2019 – iarăși despre valoarea pentru client

Posted on 16.02.2019 by Philean

Despre valoarea pentru client, în HoReCa, retail, taximetrie și alte domenii care oferă servicii direct clienților persoane fizice ar fi multe de spus. În articolul pe care l-am citit recent există niște indicii despre valoarea percepută de client într-un hotel care ar trebui să fie „exclusivist”.

Dar există multe alte indicii care arată ce puțin contează pentru unii furnizori de servicii clientul și valoarea percepută de client.

Ce mă mai deranjează pe mine cel mai mult este că, deși plătești – iar prețul nu este chiar întotdeauna corelat cu nivelul așteptat al serviciului oferit, mulți reprezentanți ai furnizorilor de servicii te fac să te simți nedorit.

Continue reading →

Posted in 2019, servicii, waste | Tagged , , | Leave a comment

La mulți ani!

Posted on 30.12.2018 by Philean

Happy New Year Nye GIF by Xmas Time App - Find & Share on GIPHY

Să vină un an cu vești bune, cu oameni entuziaști și activi, cu idei și soluții de îmbunătățire în viața personală și în societate, cu zile productive și pline de decizii conțtiente, cu flori – chiar dacă unele au spini, cu soare, ploaie și curcubee între ele, cu arome și culori, cu visuri și împliniri, cu zîmbete și lumini.

Să ne vedem cu bine în 2019, că avem mult de lucru!

Happy New Year GIF by Robert E Blackmon - Find & Share on GIPHY

Posted in 2019, La Mulți Ani! | Tagged , | 1 Comment

Lean în viața personală

Posted on 09.08.2018 by Philean

Trebuie să pregătesc o ofertă cu propuneri pentru îmbunătățirea unor procese tranzacționale, iar gîndul îmi zboară la viață…

Viața noastră este constituită dintr-o multitudine de procese tranzacționale… Cu intrări și ieșiri – dorite sau nu, cu gînduri, acțiuni sau transformări – voite sau nu, conștiente sau nu, benefice sau nu…

Continue reading →

Posted in Lean, viata | Tagged , , | Leave a comment

Ce legătură este între Mirabela Dauer și ”decluttering”?

Posted on 24.07.2018 by Philean

Astăzi, sărind printre canalele TV, am dat peste un interviu cu Mirabela Dauer. În esență, spunea că, după ce a fost în situația de a avea nevoie de o intervenție chirurgicală, a devenit un on nou. Nu pentru că a fost o ruptură cu trecutul, ci pentru că experiența respectivă a făcut-o să vadă cu alți ochi viața, să trieze și să aleagă ce a vrut să păstreze și a decis să se înconjoare doar de persoanele, activitățile, lucrurile realmente importante pentru ea.

Și mi-am dat seama de ce 5S sau tehnicile de decluttering (îmi pare rău că tot folosesc termenul în engleză, dar încă nu am găsit un cuvînt suficient de clar și atractiv care să definescă acest concept în limba română) aplicabile mai ales în viața personală nu prea au mulți adepți și nici nu prea au un caracter sustenabil.

Continue reading →

Posted in 2018, 5S, Imbunatatire, Lean | Tagged , , , | Leave a comment

Valoarea pentru client – între teorie și practică

Posted on 25.05.2018 by Philean

Dacă cineva și-ar propune să citească documentele destul de nespecifice prin care majoritatea firmelor își declară misiunea, viziunea, valorile și strategiile pe termen mediu și lung, probabil că tema valorii pentru client va apărea aproape de fiecare dată.

Acesta este un semn că, în teorie, aproape toată lumea respectă regulile de bază pentru orice activitate umană, cum ar fi:

Continue reading →

Posted in Lean | Tagged , | Leave a comment

Despre proceduri și instrucțiuni de lucru – idei fixe sau instrumente utile de lucru?

Posted on 11.05.2018 by Philean

„Multe aspecte importante ale muncii sînt invizibile, nu pentru că ar fi ascunse, ci pentru că nu-i trece nimănui prin cap să le acorde atenție.” (Karen Holtzblatt)

La un moment dat în viața mea am avut o scurtă perioadă de lucru ca auditor al sistemului de management al calității. Scurtă rău, că am renunțat după prima misiune – la o fabrică unde procedura pentru proiectare produse avea 19 pagini, iar cea pentru producție vreo 24. Cu 2-3 cafele, niște exerciții de respirație și concentrare și vreo 2 pauze scurte, am reușit să le citesc și să creez o schemă de relații între părțile menționate în proceduri. Desigur că finalul a fost că cele două documente nu „se pupă” – fiind scrise de persoane diferite, cu perspective diferite asupra rolurilor și proceselor descrise. Era evidentă lipsa de corelare, lipsa de înțelegere a standatdului și a scopului întocmirii procedurilor, respectiv transformarea efortului de management al proceselor într-un efort strict birocratic, cu efecte doar de natură formală și fără vreun interes real de îmbunărățire a modului intern de lucru. O fi bine? O fi rău?

Continue reading →

Posted in Lean, Muda | Tagged , , , | Leave a comment

Despre dezorientarea spre client

Posted on 08.05.2018 by Philean

Orientarea spre client, sau spre procese, în firmele mari, mai ales în cele de servicii, este precum schimbarea propusă de Farfuridi, în „O scrisoare pierdută”:

„Din două una, daţi-mi voie: ori să se revizuiască, primesc! Dar să nu se schimbe nimica; ori să nu se revizuiască, primesc! dar atunci să se schimbe pe ici pe colo, şi anume în punctele… esenţiale”

Iată povestea care stă la baza afirmației de mai sus!

Deci care să fie valoarea reală pentru client?

Posted in 2018, Telekom | Tagged , , | Leave a comment

Totul în 1

Posted on 28.04.2018 by Philean

În 5S există un principiu pe placul meu: „Totul în 1”. Nu „2 în 1”, ci totul cuantificat într-o singură unitate (indiferent dacă este vorba de timp, spațiu, cantitate, dimensiune etc.).

De exemplu:

  • un mesaj e-mail într-un singur paragraf
  • un formular de completat sau o notă internă de maxim o pagină
  • un singur loc / un singur dosar / un singur responsabil pentru un tip de document sau de date
  • o singură culoare pentru un anumit tip de proiect / iniţiativă / sarcină
  • maxim o oră pentru o ședință
  • maxim un minut de convorbire la telefon
  • un singur instrument, departament sau om pentru fiecare tip de sarcină etc.

Continue reading →

Posted in 5S, Lean, viata, waste | Tagged , , , | Leave a comment

Despre pierderi, detalii și alte aspecte minore

Posted on 12.03.2018 by Philean

La fiecare curs de inițiere în Lean, cînd vorbesc despre pierderi, simt privirile întrebătoare sau intens dezaprobatoare ale celor din sală. Dacă ar avea curajul să gîndească cu voce tare, probabil că în gălăgia asurzitoare s-ar putea auzi remarci sau întrebări mai mult retorice, cum ar fi:

  • „De asta plătim noi, ca să ni se vorbească despre detalii fără importanță?!?”
  • „Noi avem mult de lucru, cine are timp de pierdut cu mărunțișuri?”
  • „Poate că este un curs pentru subordonați – nu pentru manageri!”

Problema, pentru mine, este de atitudine! Fiecare ar vrea să aibă de-a face doar cu activități importante, nu să se ocupe de mărunțișuri. Încă de mici, cînd sînt întrebați ce vor să se facă cînd vor fi mari, copiii sînt încurajați să-și dorească ocupații precum astronaut, erou, doctor sau mai știu eu ce altă ocupație consideră părinții că ar merita efortul. Dacă un copil spune că ar vrea să ajungă olar sau dulgher (în ipoteza că mai există în familii persoane care să vorbească cu copiii despre astfel de ocupații), probabil că nu ar fi o temă demnă de discuție.

Continue reading →

Posted in 2018, Lean, waste | Tagged , , | 1 Comment

2018 – o nouă serie de cursuri Lean Six Sigma

Posted on 11.03.2018 by Philean

Vă invit la cursuri cu tematici din domeniul Lean Six Sigma, în cadrul cărora să învățăm împreună să vedem mai clar și să înțelegem  mai bine ce, cum, de ce și cît muncim – noi și cei din jurul nostru.

Se spune că „munca l-a făcut pe om” (cu varianta „munca înnobilează omul”), dar „Dacă munca din greu ar fost un lucru minunat, cu siguranță cei bogați ar fi păstrat-o numai pentru ei.” (Lane Kirkland).

Continue reading →

Posted in 2018, 5S, Imbunatatire, Instrumente, Lean, Philean, Training, waste | Tagged , , , , , , , | 2 Comments