2019 – iarăși despre valoarea pentru client

Despre valoarea pentru client, în HoReCa, retail, taximetrie și alte domenii care oferă servicii direct clienților persoane fizice ar fi multe de spus. În articolul pe care l-am citit recent există niște indicii despre valoarea percepută de client într-un hotel care ar trebui să fie „exclusivist”.

Dar există multe alte indicii care arată ce puțin contează pentru unii furnizori de servicii clientul și valoarea percepută de client.

Ce mă mai deranjează pe mine cel mai mult este că, deși plătești – iar prețul nu este chiar întotdeauna corelat cu nivelul așteptat al serviciului oferit, mulți reprezentanți ai furnizorilor de servicii te fac să te simți nedorit.

De exemplu, intru într-un hotel, iar omul de la recepție îmi face semn cu degetul, înainte de a apuca să spun ceva – adică să aștept, că el vorbește la telefon (cu mama, cu iubita sau cu tovarășul de distracție) și nu se poate întrerupe ca să mă cazeze. Ce contează că poate am mers ore în șir cu mașina, sau poate nu mă simt prea bine sau eventual că nu am chef în acel moment să fiu mai politicoasă decît cel care ar trebui să fie mai politicos ca/cu mine.
Sau mă sui într-un taxi și instantaneu șoferul mă ceartă – ce, intru plină de noroi pe pantofi la el în mașină? Că este mașina lui, casa lui, aerul lui – nu un mijloc de transport înregistrat pentru transport de persoane, contra unei taxe oarecare! Să-mi cumpăr mașină, dacă circul prin zone cu noroi!
Sau la restaurant. Am cerut la micul dejun un ou ochi și o cească cu ceai. Mai întîi mi s-au oferit două ouă – că cine mănîncă doar unul? Apoi mi s-a spus că mi se va aduce și o felie de cașcaval și una de șuncă, ca să fie farfuria mai plină. Am mulțumit și am refuzat, iar privirea primită a fost una de om jignit că nu i s-au apreciat sugestile. În față primești niște zîmbete false și chinuite, în spate prefer să nu aud ce spun angajații între ei despre fraierii, săracii, păcălicii de clienți. Ca la orice alte Malluri, magazine și multe alte locuri în care cineva vinde ceva și altul cumpără pe bani ceva.

Un alt aspect pe care nu-l apreciez este zgomotul – la magazin, la hotel, la aeroport, la restaurant etc. Deși angajații se simt ca acasă, n-ar trebui să uite că totuși se află într-un spațiu public. Iar vorbitul pe deasupra capetelor clienților – indiferent că este ceva legat de lucru sau pur și simplu povești despre ultima vacanță – nu este tocmai un lucru de apreciat, care să adauge valoare.

De patru luni le vorbesc oamenilor despre valoarea pentru clienți. De patru luni constat că vorbele nu contează, pentru că nu duc la comportamentele sau faptele utile clientului, deoarece oamenii nu se pot rupe ușor de gîndurile, credințele lor iraționale, prejudecățile, ideile sau interesele lor directe și personale. Clientul? Un tolerat care ar trebui să se bucure pentru orice i se permite să aibă – iar dacă nu e mulțumit, asta este! Să se trateze și să se obișnuiască, pentru că oricum schimbările în mai bine se lasă așteptate, în timp ce cele în mai rău ne invadează zilnic spațiul, ne depășesc răbdarea sau capacitatea de înțelegere.

Un exemplu – am fost la un supermarket (în care intram pentru prima oară) să cumpăr pîine prăjită. Dacă nu cunoști regulile interne de amplasare, unde ai merge pentru a găsi pîine prăjită? La raionul unde se află pîinea, nu-i așa? Nu am găsit acolo ce căutam (pungile cu felii de pîine prăjită ambalate, din diverse sortimente de făină), așa că m-am pus temeinic pe căutare. La raionul cu produse pentru persoane cu probleme (diabet, intoleranță la gluten, diete hipocalorice etc.) nu le-am găsit. La raionul cu produse eco nu le-am găsit. La raionul cu produse internaționale nu le-am găsit. Am găsit o variantă de pîine prăjită (pîine albă cu sare și fără sare) la raionul de dulciuri/biscuți, iar apoi am dat peste crutoane din pîine prăjită la raionul cu semințe prăjite și pungi de porumb pentru cuptorul cu microunde. Mi s-a spus să-mi instalez o aplicație specifică magazinului, care să-mi dea indicații – adică să muncesc mai mult, dacă vreau să cumpăr ceva din magazinul în care alții ar trebui să muncească mai mult decît clientul.

Ce vrea clientul cînd intră într-un supermarket? În primul rînd să găsească ceea ce vrea să cumpere, într-un timp rezonabil, parcurgînd o distanță relativ redusă, fără a avea nevoie de un efort deosebit sau de o capacitate de înțelegere peste medie. Nu știu cine găsește plăcere în a merge la magazin pentru a se învîrti ca musca beată printre rafturile cu produse, în a căuta un angajat care să fie dispus să-l îndrepte spre diferite zone – în speranța de a găsi produsul căutat, în a lua un oarecare înlocuitor în loc de produsul dorit — pe care nu-l descoperă în timp util, în a descoperi moduri și reguli de amplasare stabilite de specialiști, mai degrabă ilogice pentru un client obișnuit sau în a instala diverse aplicații – pe care, pentru a le folosi, trebuie să exerseze ceva timp pentru a înțelege cum funcționează și apoi să stea cu ochii în telefon în loc de a se putea orienta în magazin spre produsele dorite.

Am pus în discuție aceste aspecte și am primit o mulțime de explicații – din nefericire, majoritatea nu luau în considerare nevoile sau așteptările clienților, ci doar interesele magazinului și confortul angajaților.

Concluzia? Se poate și așa! Ce dacă mai mult ne plîngem de nivelul veniturilor, în loc să-i întrebăm pe cei care vin cu banul în buzunar să ia ceva de la noi ce anume ar vrea să primească? Știu că există clienți și clienți, știu că nu pot fi cu toții mulțumiți, dar reducerea standardelor în furnizarea serviciilor nu este soluția pentru a spera la o situație mai bună. Ba dimpotrivă, este decizia care duce clar spre deprecierea serviciilor și a relațiilor cu clienții, iar în final duce la întărirea comportamentelor contraproductive – intoleranță, lipsă de respect, violență, nepăsare, neimplicare, lipsă de responsabilitate, indolență.

Sau efortul de a ieși din acest cerc vicios – atenția pentru client, identificarea nevoilor și așteptărilor categoriilor esențiale de clienți pentru businessul dorit, oferirea nu doar de discounturi sau de servicii de tip „2 în 1”, ci mai ales de soluții personalizate, care să atragă și să fidelizeze clienții, nu să-i irite și să-i transforme în critici sau indiferenți.

Și toată discuția acestor aspecte nu duce la nevoia de investiții financiare – doar la investiții de efort uman pentru dezvoltare personală, molipsirea cu entuziasm, dorința de îmbunătățire a fiecărui om din societatea noastră așa de debusolată și de divizată.

This entry was posted in 2019, servicii, waste and tagged , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *