Despre "clienti" si criza (sau nu numai)

Poate stiti unele teorii despre clienti, aplicate in TQM, marketing, management, …  .  Sau o veche zicala romaneasca care zice “Clientul nostru, stapinul nostru!” Pornind de la aceasta perspectiva, unele firme isi stabilesc viziunea in functie de necesitatea satisfacerii necesitatilor, dorintelor si asteptarilor acestora.

Sa discutam insa un pic despre clienti, viziune si eficienta.

O prima intrebare pe care o pun celor cu care intru in contract se refera la clienti – si anume: “CINE” sint clientii?

Pentru ca de obicei o firma care afirma ca urmareste “satisfacerea tuturor cerintelor clientilor” sau utilizeaza o formulare de acest gen  nu poate folosi notiunea generica de “clienti”, ci eventual poate lucra cu o serie de categorii sau grupe de clienti. De aceea, cind primesc raspunsul: “avem foarte multi clienti, de toate felurile”, ma gindesc la nemultumirile mele in calitate de client al firmelor de telefonie, de TV prin cablu, distributie utilitati, servicii medicale samd.

O a doua intrebare pe care o pun se refera la clientii potentiali. Si anume, cum identifica necesitatile “clientilor”, atunci cind isi pregatesc ofertele si strategiile de marketing? In acest caz, daca ar fi clare categoriile de clienti si ar fi cunoscute caracteristicile fiecarei categorii, poate ca unele reclame ca cea cu facutul nevoilor fiziologice la vecinu’, ca acolo miroase mai frumos, ar disparea din intervalele orare la care parintii copiilor de virsta scolara oricum nu sint acasa! (desi nu cred ca reclama respectiva sensibilizeaza efectiv vreun grup anume!).

O a treia intrebare reia impartirea greu de acceptat de multi angajati (si poate si angajatori) – cea cu includerea in categoria de “client” a asa-numitilor “clienti interni”. Fara a lua in consideratie clientii interni, nici nu se poate vorbi de eficienta intr-o organizatie.

Sa va dau un exemplu – discutam despre reducerea pierderilor la o firma de mobilier, a carei strategie de impunere pe piata era declararea dorintei de a satisface cerintele fiecarui client, cu costul cel mai mic de pe piata (deci produs personalizat la pret de produs de catalog). Materializarea acestei dorinte a implicat o trupa de agenti de vinzare la nivel national, a carei misiune era sa preia comenzi de la clienti, fara niciun fel de analiza, indiferent de dorintele si cerintele acestora.  Apoi aceste comenzi erau transmise unui birou de proiectare si apoi sectiei de productie. Consecinta acestui sistem? Comenzi de produse similare, dar intr-o varietate dimensionala nelimitata – respectiv crestere a unei dimensiuni pornind de la  1 cm. Ce inseamna pentru un client o masa cu lungime sau inaltime mai mare cu 1cm fata de dorinte? Ce inseamna pentru productie sa produca o masa mai lunga cu 1 cm fata de cea produsa anterior? In cazul prezentat, insemna o pregatire noua de fabricate (desene de executie, dispozitive noi de frezare, programe noi pentru masinile cu comanda numerica, …). Iar daca toate aceste costuri suplimentare nu ar fi fost suficiente, mai insemna si lansarea unui comenzi pentru 3 buc. din produsul nou, chiar daca clientul cerea doar un produs – in ideea ca mai pot aparea greseli de executie!). Consecinta? Ceva de genul “Cine face si desface are tot timpul ce face!”. Adica cei de la proiectare erau in permanenta sufocati de comenzi de produse “un pic” diferite fata de cele de catalog (pentru ca nu toti clientii erau designeri de interior sau persoane cu simt estetic sau artistic iesit din comun), iar magazia de produse finite gemea de elemente de mobilier desperecheate, in stocuri fara miscare de multa vreme.

Ce voiam sa va spun este ca “clientul nostru” este “stapinul nostru” nu se aplica decit doar daca credem ca clientul este mai destept decit noi si il investim cu puteri mai mari decit are. Daca avem cel mai mic dubiu ca asa este, in loc de o relatie de subordonare fata de cerintele clientului trebuie sa contruim o relatie de parteneriat, acea vestita situatie de tip “win – win”. Cum? Prin incredere si transparenta, pornind de la ideea ca intotdeauna clientul trebuie sa primeasca cea mai avantajoasa (reciproc) solutie.

In termeni Lean, solutia ar trebui sa fie fara pierderi – pentru client, dar si pentru furnizor. Daca toleram pierderile, indiferent de nivel (client sau furnizor), inseamna practic ca transferam societatii pierderile noastre. Iar criza din aceasta perioada ne arata ca fie cu intentie, fie fara, pierderile au fost chiar stimulate in anumite zone de influenta.

Iar solutiile, ca de obicei, pot veni de sus in jos (si toata lumea se uita spre Guvern, spre Banca Nationala, presedinte sau FMI), sau de jos in sus.

Ce parere aveti? Sau ce idei?

Numai bine,
Cristina

This entry was posted in Imbunatatire, Lean and tagged , , , . Bookmark the permalink.

2 Responses to Despre "clienti" si criza (sau nu numai)

  1. philean says:

    un punct de vedere, clar util …
    eu in schimb as prefera sa vad si mai multe imbunatatiri de jos in sus – ba chiar sa incercam fiecare sa avem momentele noastre (chiar limitate ca numar si durata) de leaderi autentici (la lucru, acasa, in autobuz sau la piata …)
    cristina

  2. stefan says:

    Eu cred ca raspunsul nu este in management ci in Leadership. Aceste doua notiuni sunt diferite si complementare in acelasi timp. Eu am participat odata la un un curs organizat de Extreme Training si am inteles cum stau lucrurile. De fapt mai degraba am simtit. Am vazut ca Extreme training reia programul si sunt oarecum suparat…Mie personal mi-a placut mult legatura care s-a facut intre leadership si inteligenta emotionala si pana la urma intradevar asa este, un leader bun lucreaza la partea emotionala a lui si a oamenilor din echipa!Pana la urma cred ca numai companiile care vor avea lederi autentici vor castiga batalia cu aceasta criza.

    stefan

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *