Despre pierderi, detalii și alte aspecte minore

La fiecare curs de inițiere în Lean, cînd vorbesc despre pierderi, simt privirile întrebătoare sau intens dezaprobatoare ale celor din sală. Dacă ar avea curajul să gîndească cu voce tare, probabil că în gălăgia asurzitoare s-ar putea auzi remarci sau întrebări mai mult retorice, cum ar fi:

  • „De asta plătim noi, ca să ni se vorbească despre detalii fără importanță?!?”
  • „Noi avem mult de lucru, cine are timp de pierdut cu mărunțișuri?”
  • „Poate că este un curs pentru subordonați – nu pentru manageri!”

Problema, pentru mine, este de atitudine! Fiecare ar vrea să aibă de-a face doar cu activități importante, nu să se ocupe de mărunțișuri. Încă de mici, cînd sînt întrebați ce vor să se facă cînd vor fi mari, copiii sînt încurajați să-și dorească ocupații precum astronaut, erou, doctor sau mai știu eu ce altă ocupație consideră părinții că ar merita efortul. Dacă un copil spune că ar vrea să ajungă olar sau dulgher (în ipoteza că mai există în familii persoane care să vorbească cu copiii despre astfel de ocupații), probabil că nu ar fi o temă demnă de discuție.

Nu neapărat din tradiționalism sau din ipocrizie fac aceste observații (că nici eu nu sînt prea pricepută la muncile manuale), ci pentru că diferența dintre suficient și bine sau excelent stă în detalii! Iar cine nu înțelege că aspectele minore se dovedesc adesea esențiale, pentru a simți (in)satisfacție față de ceva, poate ajunge uneori în situații greu de acceptat.

Să vă prezint niște situații reale:

  1. Am vizitat destul de multe hoteluri. Ultima experiență a fost una extrem de plăcută: am ales un hotel de doar două stele, din considerente geografice – era foarte aproape de zona industrială în care aveam de lucru. Firma cu care am colaborat îmi trimisese o listă de hoteluri ultra-extra-nemaipomenite (de patru stele – maximul în acel oraș), dar aflate la cea mai mare distanță posibilă față de firmă. Așa că am ales eu hotelul – deși regula nescrisă spune că nu poți avea așteptări prea mari față de un hotel de doar două stele în România. Surpriza a fost că am dat de un hotel foarte curat, cu mobilier nou, cu sistem reglabil de încălzire, cu izolare fonică excelentă și, mai presus de toate, cu finisaje foarte bine executate – cum rareori am văzut în ultimii ani! Eu am fost extrem de mulțumită! Satisfacția vine din detalii!
  2. Unul din exemplele clasice ale mele, cînd detaliile au un efect exact invers: Acum ceva timp am primit un plic alb, format A5, din hîrtie, de la o firmă cu care colaborez de mai mulţi ani. Pe ambele părţi ale plicului era lipită cîte o etichetă – una purta adresa destinatarului, cealaltă pe cea a expeditorului. Ambele etichete auto-adezive erau albe, simple, cam de dimensiunea unei cărţi de vizită, fără sigle sau alte elemente grafice personalizate.

Întrebarea mea este: „Ce rost aveau cele 2 etichete albe, lipite pe plicul alb?” De exemplu, dacă ar fi fost printate (nu scrise de mînă), ar fi existat o explicaţie validă – adresele ar fi fost luate probabil dintr-o bază de date şi era mai simplu să fie tipărite pe etichete, nu direct pe plic, în cazul unei campanii de direct mailing – pentru a reduce timpul necesar scrierii de mînă a adreselor pe sute de plicuri. Dar ambele etichete de pe plicul primit erau scrise de mînă, nu ştiu dacă înainte sau după ce fuseseră lipite pe plic, iar în plic se aflau nişte anexe la un contract, care îmi erau destinate strict mie- deci nu fusese vorba de a scrie zeci sau sute de adrese.

Așadar, de ce a fost aleasă soluția de a lipi etichete albe pe un plic alb, pentru a scrie de mînă pe ele adresele de corespondență? Este vorba de o regulă internă (de revizuit, după părerea mea) sau de o inițiativă personală – ce nu este nici conștientizată, nici analizată, nici benefică?

În concluzie, detaliile fac diferența, atît în mai bine cît și în mai rău.

Iar dacă vorbim de pierderi, deci de insatisfacție, este evident că detaliile pot duce oricînd la o mulțime de moduri inadecvate de a face ceva, consecința fiind că o activitate devine mai laborioasă și mai costisitoare decît ar fi normal. Pierderile ce provin din complicarea inutilă a activităților curente, deşi minore, dar sper că imediat vizibile în exemplul de mai sus, au de obicei ca sursă o serie de decizii implicite sau experiențe inadecvate ale unui operator, care execută în mod mecanic nişte sarcini suficient de simple pentru a nu necesita proceduri clare și revizuibile la nivel de organizație (deoarece sînt considerate a fi mult prea puţin importante pentru a fi analizate și controlate de management), iar pe care oricum operatorul le consideră mult prea puţin importante pentru a pune minte şi suflet în realizarea lor.

Poate că cele două etichete autoadezive consumate complet inutil nu constituie o cheltuială suficient de semnificativă pentru a fi observată și analizată de o echipă de îmbunătățire. Dar dacă în fiecare lună s-ar trimite o sută de plicuri? 1000 de etichete costă vreo 450 de lei, dar se adaugă costurile de achiziție, depozitare, plus timpul de manipulare – căutare, mutare etc. Dacă estimăm toate aceste aspecte, cheltuielile inutile pot ajunge pe la vreo 300 de lei pe lună. Adică circa 800 de euro/an. Pentru unii poate părea  o sumă ridicol de mică. De acord. Dar este o pierdere netă! Și nu m-aș putea împiedica, chiar și retoric, să mă întreb dacă o fi singura pierdere din organizație!

Acest exemplu banal şi aparent minor de „Așa nu!” din activitatea unei organizații oarecare constituie, din punctul meu de vedere, un semnal clar de alarmă tras pentru a evidenţia necesitatea de a se analiza în detaliu modul în care se execută activităţile curente – deoarece acestea se efectuează repetitiv, adesea în mod neconştientizat, irațional și necontrolat, chiar dacă sînt făcute de cele mai multe ori cu cele mai bune intenții. Ceea ce înseamnă că uneori executanţii lucrează în moduri necontrolabile, iar unele dintre procesele interne devin automatisme, fără a mai fi supuse unor revizuiri periodice. Astfel, apare risipa – prin pierderi de timp, bani, materiale, energie şi multe alte resurse imposibil sau greu de recuperat.

La o privire mai atentă, oriunde în jurul nostru pot fi observate foarte multe situaţii în care apar pierderi multiple, complet ignorate, care consumă resurse pentru a produce:

  • Rezultate utile, dar neconforme față de așteptările clienților
  • Rezultate utile și conforme, dar realizate într-un mod ineficient
  • Rezultate nesolicitate de cineva anume, chiar dacă se realizează în cel mai performant mod posibil – și nu mă refer doar la rezultate imateriale, ci inclusiv la unele tangibile.

De fapt, multe din activităţile curente care se realizează într-o organizaţie, dintre care unele nu sînt întotdeauna indispensabile, durează mai mult decît este planificat şi consumă mult prea multe resurse în plus faţă de necesar (timp, energie, materiale, bani, idei, competenţe etc.), cu generarea de rezultate uneori inutile, alteori de calitate insuficientă pentru client, pentru proprii angajaţi sau pentru societate, în general.

Ceea ce înseamnă că procesele care se desfășoară într-o organizație de multe ori nu sînt nici adecvat planificate, nici stabile, nici controlate, nici eficiente, desfășurîndu-se doar în funcție de  nivelul de pregătire sau de bunul simț al angajaților.

La fel se întîmplă adesea şi în viaţa personală. Nu întotdeauna ne dăm seama că „automatismele” pe care le lăsăm să acţioneze în prea multe situaţii nu fac decît să reproducă un mod anterior de lucru care, chiar dacă la un moment dat s-a dovedit a fi unul de succes, nu se mai potriveşte întotdeauna cu contextul real sau cu noile așteptări.

„Excelența se află în detalii. Acordă atenţie detaliilor, iar excelenţa va veni.” (Perry Paxton)

„Un simplu fleac ne consolează, tot așa cum un simplu fleac ne dezolează.” (Blaise Pascal)

„Știi metoda mea. Este fondată pe observarea nimicurilor.” (Arthur Conan Doyle)

This entry was posted in 2018, Lean, waste and tagged , , . Bookmark the permalink.

One Response to Despre pierderi, detalii și alte aspecte minore

  1. sunt de accord cu tine. felicitari pentru articol

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *