Despre produsele şi serviciile gratuite

De curînd puneam în discuţie pe LinkedIn, pornind de la un articol scris de Linda Coles, problema oportunităţii ofertelor de produse / servicii gratuite.

Întrebările mele iniţiale au fost:

Ce părere aveţi despre produsele / serviciile gratuite? Vi se par utile, atractive, interesante?

Şi susţineam că, în anumite cazuri apare o oarecare susceptibilitate faţă de calitatea acestora, dar, pe de altă parte, uneori pot exista surprize, unele chiar foarte plăcute.

Ca etimologie, gratis vine din latină şi este din familia de cuvinte în care se mai află graţie (cu sensul de favoare) şi gratitudine. În DEX, gratis înseamnă „fără plată, fără bani, în mod gratuit, care nu costă nimic, care este dat sau primit fără nici o plată”.

Deci sensul iniţial, de bunăvoinţă, favoare, graţie – referitor la cel care dă, s-a pierdut în mare parte, păstrîndu-se doar perspectiva celui care beneficiază de efectul gestului – că nu trebuie să plătească ceva în schimbul a ceea ce se primeşte prin bunăvoinţa cuiva.

Există adesea percepţia că cine dă ceva pe gratis, de fapt nu îşi apreciază propria valoare, consideră că ceea ce are de dat este foarte ieftin, că nu merită să fie plătit. Aşa să fie oare întotdeauna?

Hai să facem o analogie cu motivarea extrinsecă prin mijloace financiare – sînt mulţi cei care susţin că o sporire de salariu îi va face să devină automat mai buni, mai productivi, mai performanţi, fără să fie nevoie ca ei înşişi să treacă prin vreun proces de schimbare şi de dezvoltare personală. În realitate, o serie de studii au arătat ceea ce se observă şi în realitate – că efectele unei măriri de salariu, la nivelul celor care susţin că doar din afara lor pot veni stimulentele care să-i motiveze, nu durează prea mult şi că entuziasmul momentan dispare rapid în timp. Concluzia mea este că singura modalitate sustenabilă de motivare ţine de valorile personale şi de atitudinea fiecăruia faţă de viaţa lui.

Cam la fel judec eu şi în ceea ce priveşte serviciile sau produsele oferite gratuit. Eu una cred că ar trebui să nu mai excludem sensul iniţial al cuvîntului „gratis” – cel care are în vedere motivaţia gestului celui care oferă ceva fără să ceară în schimb bani. Bineînţeles că există un interes în spatele oricărui gest făcut de cineva, conştientizat sau nu la momentul actului propriu-zis, licit sau ilicit. Doar că a considera că toate interesele sînt doar de natură pecuniară înseamnă a reduce foarte mult anvergura motivaţiilor şi valorilor umane.

În alte articole anterioare am scris despre clienţi. Definiţia standard se referă la cel care plăteşte pentru ceea ce îi este dat de către un furnizor. Deci într-o tranzacţie economică, furnizorul oferă un produs sau un serviciu clientului, care plăteşte pentru el. Automat, dacă furnizorul nu cere o plată pentru ceea ce oferă cuiva, atunci nu putem vorbi despre „client”. Adevărat sau fals?

Pentru că teoriile moderne susţin că furnizorii trebuie să răspundă cerinţelor clienţilor (pentru a se justifica preţul plătit de aceştia), dar pentru a-şi satisface şi fideliza clienţii, se recomandă să ia în considerare şi aşteptările, respectiv cerinţele implicite – uneori greu de exprimat sau chiar de conştientizat de către clienţii potenţiali sau reali.

Aşa că, vorbind despre o piaţă normală (matură, reglementată, relativ previzibilă) – nu despre pieţe gri, negre sau dereglementate, toate strategiile unui furnizor urmăresc atragerea şi menţinerea clienţilor. Ocazional, printre aceste strategii se află şi gratuităţile – avînd în spatele lor anumite interese şi rezultate dorite. Nu discut acum de boicotarea pieţei, de preţuri de dumping sau alte metode aflate la limita eticii şi a legalităţii, ci de anumite iniţiative comerciale care pot, la limită, să implice produse sau servicii oferite gratis.

Pentru că valoarea unei firme (sau a unui om) nu este egală doar cu suma valorilor activelor materiale de care dispune la un moment dat. Se vorbeşte mult de reputaţie, de imagine, de renume. Acestea nu se obţin contra unei plăţi în bani. Nu-ţi poţi cumpăra credibilitatea pe piaţă sau încrederea clientului, chiar dacă se spune că fiecare om are preţul lui. Dar poţi face o serie de acţiuni care să îţi aducă recunoaştere, recomandări, renume etc. pe zona sau segmentul de piaţă care te interesează.

O prietenă  spunea că

… în anumite condiţii serviciile gratuite sunt binevenite. În special când se lansează un nou produs sau serviciu. Nu sunt de acord că ceva oferit gratis este neapărat de proastă calitate. Dar există un pericol: serviciile gratuite nu pot fi susţinute pe termen lung şi creează un obicei prost, în sensul că oamenii se obişnuiesc să tot primească pe gratis “pilule” din serviciile / produsele oferite, nici nu se mai gândesc cum ar arăta “serviciile complete” şi încep să vâneze cam tot ce este gratis. …

Altă prietenă  spunea:

Da….e mai delicată decât pare totuşi discuţia despre serviciile gratuite (exact din perspectiva despre care vorbea si Mariana). Produsele din gama “premium” pot fi rareori gratuite…. motiv pentru care, cumpărătorii obişnuiţi ai acestora nu acordă “din principiu” atenţie unor astfel de “oferte”. Într-o lume plină de preconcepţii… posibil ca şi aici să fie vorba uneori doar de o preconcepţie; totuşi, cei care stabilesc strategiile de promovare ale produselor – ţin cont de preconcepţiile existente…astfel că reuşesc să le întărească, să le ofere ăi fundament. Pe de altă parte, se creează şi un alt profil de cumpărător… cel al reducerilor si gratuităţilor. Din păcate însă nici acesta nu este tipul de cumpărător pe care să şi-l dorească un furnizor, pentru că nimeni nu poate supravieţui (şi oferi calitate susţinută) pe termen lung oferind gratuitate după gratuitate, din dorinţa de a-şi “fideliza” clienţii (ceea ce nu va reuşi de altfel niciodată…căci fidelitatea nu se creează şi întreţine prin gratuităţi)! Pe scurt, de multe ori gratuităţile mai mult afectează imaginea decât o susţin (mai ales în condiţiile în care piaţa a oferit de foarte multe adevărate “ţepe” gratis)! Există situaţii în care gratuităţile pot ajuta un produs sau serviciu absolut excepţional să apară în atenţia publicului, să-i trezească curiozitatea, dorinţa de mai mult….dar este o adevărată artă în a crea EVENIMENTUL corespunzător poziţionării corecte a produsului oferit ca “mostră” (cât mai departe de ideea de gratuitate pe cât posibil)!

Păreri … Poate aveţi fiecare părerea proprie (tare mi-ar plăcea să o aflu!).

Gîndindu-mă la comportamentul meu în cazul ofertelor gratuite de produse, acesta depinde de mai mulţi factori – de exemplu, nu prea obişnuiesc să iau ceea ce îmi este oferit gratuit de promoterii de prin magazine – dacă este vorba de mîncare, dar nu refuz unele cosmetice, detergenţi etc. O dată am primit o carte oferită la o librărie – pe care, culmea! am recomandat-o şi altora după ce am citit-o. Sau am fost la un curs oferit gratuit şi a fost super OK, dar am fost şi la vreo 2 cursuri cu preţ destul de pipărat – unde nu a fost deloc OK.

Eu cred că, dacă avem o metodă conştientizată de alegere a furnizorilor – ca persoană sau ca firmă – putem evita „ţepele” pe bani sau fără bani. Mai mult, ştiind că nimic nu este complet gratuit, este nevoie să înţelegem şi să acceptăm ceea ce este în spatele ofertelor gratuite – pentru a evalua riscurile şi a lua o decizie potrivită interesului nostru.

Părerea mea, deci? Că şi în acest domeniu exista multe idei preconcepute – iar pentru mine, după experienţele personale trăite, (re)numele unui trainer sau preţul unui curs nu intră neapărat între criteriile esenţiale de selecţie pentru un curs – aşa că de multe ori îmi este utilă “momeala” gratuită care să-mi permită să trag un pic cu ochiul la ceea ce mi se oferă.

Acestea fiind zise, aştept în continuare ca cei care nu refuză ab initio orice gratuitate să se înscrie pentru a beneficia de cursul gratuit de iniţiere in Lean pe care îl ofer fără întrerupere de aproape trei ani … Nefiind obligatoriu, fiecare poate aprecia, din propriul punct de vedere, dacă merită sau nu să-l solicite. Sau poate alege altceva pe bani. Diferenţa este în ochii celui care plăteşte sau nu. În ceea ce mă priveşte, eu am pregătit cursul cu acelaşi entuziasm şi pornind de la aceleaşi valori, principii şi cod deontologic pe care le aplic pentru orice alt curs.

Deci: „Ce părere aveţi despre produsele / serviciile gratuite? Vi se par utile, atractive, interesante? Sau nu?

Aştept părerile voastre pro sau contra.

Numai bine,
Cristina

[image]

This entry was posted in Diverse, Imbunatatire, Lean Six Sigma, management, marketing, relatii umane, Training, viata and tagged , , , , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *