Despre valoarea pentru clientul produselor de tip petshop

Despre valoarea pentru client am tot vorbit. Este greu și ușor în același timp să-l întrebi pe client ce vrea/ce are nevoie și să-l asculți, pentru a înțelege ce îi este cel mai util. Cel mai ușor este ca cel care crede că le știe pe toate să ia decizii în numele celor necuvîntători (fie pentru că nu au fost întrebați, fie pentru că nu pot vorbi, la propriu!)

Există un proverb care spune că poți duce un cal la apă, dar nu-l poți obliga să bea, dacă el nu vrea. Cam așa este și cu clientul. Îi poți vinde ceva ce nu-i trebuie sau ce nu-l satisface prea mult, dar nu-l poți păcăli de prea multe ori sau chiar deloc (pe unii dintre ei). Și așa ajungem la neuroștiințe, la neuromarketing, la studii extrem de costisitoare și de complexe, pentru a înțelege cum ia clientul decizia de cumpărare și care este comportamentul atunci cînd vrea să cumpere ceva. Dar mulți producători nu pot pierde timpul pentru a sta de vorbă cu clientul real, fizic, atunci cînd decid lansarea unui nou produs pe piață.

De fapt, dacă vorbim despre client, problema este și mai dificilă, deoarece nu este întotdeauna simplu să știm cine este clientul produsului sau serviciului oferit pe piață – pentru ca mai apoi să aflăm ce vrea, ce-i trebuie, ce nu-i place etc.

Ca proaspătă „mamă” de pisici pentru prima oară în viață, mă confrunt în ultima vreme cu probleme referitoare la produsele pentru pisici – hrană, produse de igienă, jucării etc., oferite pe piață de diverse firme.

btrmdn

Din experiența mea, pe primul loc la insatisfacție se află diversele dispozitive (uneori foarte mari și foarte scumpe) de cățărat și de plimbare pentru pisici – cine le cumpără observă destul de repede că, după curiozitatea de început, pisicile nu prea le mai vizitează. Așadar, care este valoarea pentru client pe care o oferă producătorii de astfel de „ansambluri de joacă”? Și care este „clientul” pe care l-au luat în considerare? Să fie omul care este dispus să plătească mult, crezînd că așa le va oferi pisicilor o plăcere pe măsura prețului? Sau pisica utilizatoare, al cărei comportament ar putea fi observat în timp, pentru că nu poate spune în avans ce îi place și ce nu-i place?

La fel se întîmplă cu celelalte produse pentru pisici, fie că este vorba de gențile de transport, de culcușuri, de jucării, produse de igienă, lese, sau orice alte produse oferite de producători diverși – sînt proiectate pornind de la valoarea pentru client? Satisfac niște nevoi explicite sau implicite ale clientului? Din experiența mea, este evident că nu – deciziile de marketing clar depășesc ca importanță binele micilor patrupede, din moment ce risipa de creativitate se adresează doar omului și foarte puține caracteristici se referă strict la confortul, plăcerea și binele pisicilor sau la sustenabilitatea produsului și la protecția mediului.

Este clientul satisfăcut atunci cînd dă banii (destul de mulți, după părerea mea) pentru produsele destinate să fie utilizate sau consumate de pisici (nu vreau să generalizez, pentru că nu am experiența altor animale de companie), dar care în realitate sînt mai degrabă ignorate sau evitate de acestea? Evident nu! Așa că, pe măsură ce capătă experiență, cine are pisici învață ce le place, dar în acest proces risipește și bani, și materiale, și spațiu etc., fără să-l întrebe nimeni, vreodată, dacă utilizatorii produsului au fost mulțumiți sau nu de el.

Iar pierderile se multiplică în această situație – nu doar pentru clienți, ci și pentru societate, în general, din considerente de mediu și de irosirea unor resurse.

Eu bănuiesc că piața produselor pentru animalele de companie este încă în creștere, iar de obicei în vremuri bune mulți nu prea se ocupă de pierderi, dar sper că valoarea pentru client nu va mai fi mult timp desconsiderată nici în acest domeniu!

This entry was posted in Lean, valoare pentru client and tagged , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *