Din nou despre valoarea pentru client, din perspectiva furnizorilor de servicii

Viața și birocrația m-au adus în fața notarului de vreo 3 ori, pînă acum. După cum se știe, cabinetele notarilor nu sînt tocmai liniștite, mai ales că oamenii nu prea vin de plăcere la notar, ci obligați de anumite cerințe legale sau de anumite evenimente din viața lor.

Astăzi, pentru a semna și a obține un certificat de moștenitor am stat aproape 3 ore să aștept, după ora la care fusesem convocată – semn că se încheiase perioada de pregătiri (mai multe drumuri pentru depunerea de fel de fel de acte, certificate, declarații etc.).

Iar pentru că „lucrarea” era complexă, bineînțeles că asistenta o întrerupea pe notară aproape din 10 în 10 minute, pe principiul că cei care aveau nevoie doar de o semnătură de legalizare a unei copii sau alte nevoi mai simplu de realizat să nu stea prea mult să aștepte.

Bineînțeles că după vreo 90 de minute de așteptare, am vrut să plec și mi-am cerut actul de identitate care se afla deja pe biroul notarei. Moment în care ea nu a înțeles care este problema, din moment ce ea lucra tocmai la documentul care urma să-mi fie eliberat. Iar problema era tocmai că începuse să îl elaboreze după ora la care fusese făcută convocarea pentru semnătura legală!

Altcineva trebuia să aducă niște martori să dea niște declarații și explica faptul că ambii lucrează, deci pentru a veni cu ei înainte de ora 16:30 ar fi fost nevoie să își ia cel puțin jumătate de zi liberă de la serviciu – lucru nu tocmai simplu pentru oricine! Răspunsul a fost sec – înainte de 16:30, că programul nu poate fi prelungit.

Deși pe ușă programul de vineri era tot pînă la 16:30, de la ora 14:00 au început fetele de la recepție să anunțe că nu mai primesc documente pentru legalizare (că doar vinerea este zi scurtă, chiar dacă nu este clar pentru toată lumea!), așa că oameni plecau murmurînd niște binecuvîntări în barbă, minunîndu-se de tupeul angajatelor.

Plata nu este posibilă decît în numerar, deși pentru unele operațiuni sumele pot fi considerable (puțini oameni mai merg cu teancul de bani în buzunar!), așa că a trebuit să plătesc și comisionul de a scoate bani de pe card la o altă bancă decît cea emitentă.

Aș mai putea să dau și alte exemple, pe care le-am sesizat în cele cîteva ore petrecute în sala de așteptare a cabinetului notarial.

Valoare pentru client? Nicidecum! Mai degrabă lipsă de valoare și de respect pentru client, din moment ce își desfășoară activitatea într-un domeniu reglementat de lege! La fel ca în administația publică, în cea locală, în autoritățile de stat, la spital etc. – oriunde cei care furnizează servicii știu că omul vine de nevoie, cînd are nevoie să rezolve o anumită situație, fără de care nu poate merge înainte cu propria viață. Ba chiar și în biserică se întîmplă la fel, unde mulți se înghesuie, dar puțini au cu adevărat vocația de a lucra cu oamenii.

Așa că am ajuns să mă întreb de unde vine orientarea aceasta anti-client, inclusiv în mediul privat de activitate? Este cererea prea mare pe piață? Avem criterii prea reduse în ceea ce privește calitatea serviciilor pe care alții ni le furnizează și nu știm să ne apărăm dreptul la respect? Există o castă de îmbuibați – pe care nu-i mai interesează clienții?

Ce-ar fi dacă fiecare dintre noi, în calitate de clienți, am cere să fim tratați corect? Ce-ar fi dacă am scrie reclamații sau am face reclamă negativă tuturor celor care nu ne respectă și nu ne oferă satisfacție?

Cum am putea taxa incompetența și/sau dezinteresul celor care ne oferă servicii, fie ele chiar și obligatorii?

[image]

This entry was posted in administratie publica, incompetenta, Lean, servicii, viata and tagged , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *