Din nou despre valoarea pentru client

Cînd încercăm să definim valoarea, ne este mai ușor să abordăm aspectele materiale (dimensiuni, preț, aspect etc.) și mai dificil să ne gîndim la elementele imateriale, care sînt însă esențiale pentru satisfacția clientului. Ce facem însă dacă lucrăm în domeniul serviciilor și am vrea să înțelegem mai bine în ce constă valoarea pe care i-o oferim clientului?

Voi începe cu cîteva întrebări, ca un prilej de reflecție pentru modul în care ne raportăm la situațiile incerte sau ambigue:

  1. V-ați aflat vreodată într-o situație în care să simțiți că nu puteți înțelege ce se vi întîmplă la un moment dat? Iar din acest motiv să nu mai puteți continua, să vă blocați în incapacitatea de a decide sau de a acționa?
  2. Vi s-a întîmplat să resimțiți lipsa adevărului ca un atac la persoană și să vă pierdeți încrederea în ceilalți, chiar dacă inițial nu aveați niciun motiv de dubiu sau neplăcere?
  3. Vă deranjează lipsa de respect, atunci cînd un profesionist vi se adresează ca unei ființe inferioare, fără discernămînt sau cu abilități cognitive extrem de limitate? (Ca atunci cînd un medic, un IT-ist sau un jurist îi vorbește unui profan într-un jargon latinizat sau complet opac.)

Pe principiul că „ce ție nu-ți place, altuia nu-i face”, este util de știut că incertitudinea, necunoașterea, ambiguitatea determină mai mult stres, care durează mai mult și afectează mai puternic relația client-furnizor decît o insatisfacție de moment, provocată de sinceritate și de cunoașterea adevărului despre situațiile curente, chiar și despre cele problematice. Ceea ce înseamnă că primul aspect care adaugă valoare pentru client este COMUNICAREA eficace, informarea continuă, menținerea căilor de contact permanent deschise și stabilirea unor reguli clare pentru transferul informațiilor de interes.

Mai mult, majoritatea clienților (chiar și în cazul clienților – persoane juridice, pentru că și organizațiile sînt reprezentate în relațiile comerciale tot prin persoane fizice, cu nevoile și atitudinile lor față de viață) vor să-și rezolve niște probleme și să-și satisfacă concomitent niște așteptări personale (unii vor doar să li se gîdile vanitatea, alții vor pur și simplu să nu se simtă discriminați sau înșelați), nu doar să cumpere un produs sau un serviciu, oricît de profesional sau de sofisticat ar fi acesta.

Astfel că așteptările clientului, mai ales cele intangibile, emoționale, nu trebuie să fie ignorante de către furnizor, deși sînt extrem de dificil de cuantificat, din moment ce nici clientul însuși nu și le poate întotdeauna recunoaște sau exprima într-o formă inteligibilă. Ele se referă la percepțiile clientului față de produsul sau serviciul dorit și la starea pe care o simte atunci cînd îl folosește sau intră în contact cu terțe persoane (Se simte bine? Sigur? Valoros? La modă? Respectat? Valoros? Ofensat? Păcălit? etc.).

Ce înseamnă înțelegerea valorii și orientarea spre client s-a putut observa din plin cu ocazia tragicului și extrem de mediatizatului incendiu de la clubul Colectiv din București, din octombrie 2015. În momentul în care 2-3 răniți au ajuns la un spital din Olanda, în mai puțin de 24 de ore respectivul spital a creat o pagină de Internet în limba română, pentru a comunica principalele informații de interes pentru familia și prietenii celor internați acolo – date de contact, condiții de vizită, colectivul de medici care răspundea de fiecare pacient, comunicate periodice cu starea răniților etc. În același timp, pe site-ul spitalului universitar de urgență din București, la circa 10 zile după evenimentul de proporții dramatice și care a captat interesul tuturor, nu erau actualizate nici măcar anunțurile despre evoluția stării de sănătate a răniților internați la ei.

Iată care ar fi principalele așteptări ale clienților furnizorilor de servicii, care nu au întotdeauna legătură cu domeniul propriu-zis al activităților specifice:

  • Clientul dorește ca ceea ce primește să aibă un caracter unitar și coerent – servicii, oameni de contact, relații interumane și comerciale – toate trebuie să fie de nivel asemănător, pentru că discrepanțele de calitate reprezintă un semnal de alertă și determnă diminuarea corespunzătoare a încrederii
  • Clientul dorește respectarea promisiunilor – termene, caracteristici de calitate etc. -ceea ce înseamnă să existe capacitate disponibilă (echipamente, oameni, materiale), procese de tip Pull stabile și controlate, reguli și proceduri clare, specificații exacte de lucru, oameni competenți, deci o organizare eficace, leadership și o orientare spre client clar definită
  • Clientul dorește o colaborare armonioasă, sinceră, respectuoasă – nu înseamnă doar un mediu de lucru confortabil și de bun gust, dar și oameni deschiși, principii și valori comune, proceduri clare, disciplină, disponibilitate
  • Clientul vrea să se simtă ca o persoană importantă – să existe respect, să fie întîmpinat cu un zîmbet, să primească un mesaj de bun venit și eventual un mic compliment cu diferite ocazii și, mai ales, să fie mereu informat despre stadiul comenzii lui și să nu fie mințit.
  • Clientul dorește consecvență, respectiv păstrarea stilului și a detaliilor care l-au făcut să aleagă un anumit furnizor – clientul se așteaptă să regăsească produsele sau oamenii cu care a intrat în contact cu o ocazie anterioară. De aceea, devine client fidel, pentru că are încredere că de fiecare dată așteptările îi vor fi satisfăcute.

Așadar, valoarea nu se referă doar la produsul sau serviciu comandatci la tot ansamblul de factori și procese care se află la interfața cu clientul: ambientul, relațiile cu personalul furnizorului, disponibilitatea și promptitudinea oamenilor, procesele și echipamentele necesare, strategiile de orientare spre client etc. Iar aceste aspecte, deși uneori pot apărea spontan, dintr-o motivare la nivel individual (din dorința omului implicat de a satisface nevoile clientului), trebuie să fie instituționalizate la nivel organizațional, dacă se urmărește crearea unui sistem eficace și eficient, care să adauge valoare pentru client.

Valoare? Nimic mai simplu! Tratează-l pe client așa cum ai vrea să fii tu tratat atunci cînd ești client. 😉

 

[image]

This entry was posted in Lean and tagged , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *