Lean urmărește îndepărtarea tuturor formelor de pierderi de pe fluxul de proces, în scopul reducerii duratei necesare de realizare a comenzii clientului. Ceea ce nu înseamnă găsirea de soluții pentru intensificarea ritmului muncii sau reducerea timpilor tehnologici specifici metodelor de producție, nici acțiuni de tip hei-rup pentru remedierea unor situații excepționale, ci concentrarea pe esențial și evitarea sau diminuarea activităților nenecesare de pe fluxul proceselor curente desfășurate pentru realizarea rezultatelor dorite. Pornind de la acest mod de abordare, în sistemul Lean se consideră că orice activitate umană se poate încadra într-una din următoarele două categorii:
- Activităţi care adaugă valoare pentru client (VA), respectiv orice activitate necesară și suficientă pentru a satsiface cerințele clientului, care determină creşterea valorii sau utilităţii produsului sau serviciului pe piaţă, din punctul de vedere al clientului
Pentru a vorbi însă despre activităţi care adaugă sau nu valoare, este util să putem răspunde la o întrebare de bază:
„Ce este valoarea?” urmată imediat de întrebarea în oglindă: „Ce este non-valoarea?”
Pe scurt, definiţia este:
Valoare = ceea ce este dispus clientul să plătească
IAR
Pierdere = opusul valorii
Deci, de fiecare dată cînd facem ceva, trebuie să ne întrebăm:
ESTE UTIL CUIVA CEEA CE FAC EU ACUM?
ARE CINEVA NEVOIE DE REZULTATUL MUNCII MELE?
ESTE DISPUS CLIENTUL SĂ PLĂTEASCĂ PENTRU CA EU SĂ REALIZEZ ACEASTĂ ACTIVITATE?
Dacă da, pot face respectivele activităţi mai plăcut, mai repede, mai bine, mai ieftin, mai sigur?
Dacă nu, de ce să le mai fac?!?
Se știe că fiecare proces are un scop, la realizarea căruia trebuie să contribuie fiecare dintre operațiile succesive utile, efecuate pe flux, dar doar în cuantumul necesar și suficient pentru satisfacerea cerințelor clientului. Tot ce se face în plus față de ceea ce este necesar și suficient constituie pierderi. Așadar, activităţile care adaugă valoare (VA) sînt acele activităţi indispensabile pentru realizarea unui produs sau serviciu valoros pentru client, din punctul de vedere al acestua. Pentru a fi considerate activități cu VA, acestea trebuie să îndeplinească simultan aceste trei condiții:
- Să se acționeze direct asupra produsului/serviciului pentru transformarea stării acestuia în concordanță cu cerințele clientului sau pentru facilitarea livrării lui către client
- Să fie corect realizate de prima oară (calitate, cantitate, termene)
- Clientul să fie dispus să plătească pentru respectivele activități.
Exemple de activități care adaugă valoare în producție:
- Prelucrările succesive din timpul procesului de producție, pentru a satisface caracteristicile cerute de client, care modifică forma, compoziția sau funcțiile materialelor sau informațiilor din care este realizat produsul sau serviciul
- Operațiile de ambalare pentru livrare, conform specificațiilor
Exemple de activități care adaugă valoare în furnizarea de servicii:
- La un magazin: demonstrația modului de funcționare a unui produs cumpărat, cîntărirea produselor achiziționate, împachetarea lor pentru livrare
- La ghișeul de bilete: încasarea banilor și înmînarea biletului
- La cabinetul medical: consultația, scrierea și înmînarea rețetei, programarea pentru vizita următoare
Activităţile care adaugă valoare trebuie îmbunătăţite, astfel încît să fie realizate cît mai plăcut, mai bine, mai repede, mai simplu, mai ieftin etc.
2. Activităţi care nu adaugă valoare pentru client (NVA)
Toate aceste activităţi trebuie eliminate, simplificate, diminuate, modificate, combinate sau integrate între ele.
Opusul valorii este non-valoarea, cunoscută mai bine sub numele de „pierdere” sau „risipă”, respectiv „Orice creşte costul produsului, fără a adăuga valoare.”
Pierderea înseamnă orice altceva în plus faţă de cantitatea minimă de resurse (echipamente, materiale, componente, spaţiu, manoperă, timp, …) suficiente şi necesare pentru a adăuga valoare pentru client.
(Shoichiro Toyoda – fondator Toyota Motor Co.)
Activitatea care nu adaugă valoare pentru client nu este esențială pentru acesta, deci el nu ar fi de acord să plătească pentru ea, chiar dacă ar ști că a fost efectuată în timpul realizării produsului sau serviciului cumpărat.
De exemplu, dacă la un restaurant bucătarul uită pe foc omleta cerută de un client și trebuie să facă alta, va fi vreun client de acord vreodată să plătească două omlete și să primească doar una bună de mîncat?
Activităţile care nu adaugă valoare pentru client constituie pierderi deoarece adaugă costuri prin consumurile suplimentare de timp, spațiu, alte resurse materiale, financiare și umane, pentru realizarea unor acțiuni ce însă nu contribuie direct la satisfacerea cerințelor clientului. Pe client îl interesează mai ales ceea ce ține de realizarea propriu-zisă a produsului sau serviciului dorit, dar pentru el de cele mai multe ori nu contează toate celelalte operații desfășurate de organizația producătoare, cum ar fi procesarea comenzii, planificarea producției, aprovizionarea cu materiale, inspecția de calitate, depozitarea produselor finite, mentenanța echipamentelor, managementul resurselor umane și multe altele.
Totuşi, din punctul de vedere al unei organizații furnizoare de produse sau servicii, nu toate activităţile care nu adaugă valoare pentru client pot fi întotdeauna complet eliminate sau reduse. Procesele se desfășoară în niște condiții date, cu niște restricții inerente – din motive tehnologice, legislative, sociale, financiare etc. Cum nu este posibil să existe condiții ideale de lucru, atunci îmbunătățirile trebuie să se facă în limitele posibilului, fără a implica reorganizări complete, retehnologizări integrale, modificarea totală a mediului economic. Mai mult, ar fi ilogic să ne imaginăm un cadru de lucru perfect, fără erori umane și fără variații și evenimente nedorite apărute aleatoriu. Ceea ce nu înseamnă însă că trebuie să acceptăm un status-quo static și înghețat la un moment oarecare în timp, ci doar să ne propunem obiective fezabile, care să diminueze consumurile de resurse, fără a afecta valoarea pentru client și eficiența economică a furnizorilor de produse și servicii de pe piață.
De exemplu, nu se poate imagina un mod de lucru care să permită realizarea unui proces stabil din prima încercare, sau proiectarea unui produs complex care să fie realizat bine de prima dată – fără să existe niște etape tranzitorii de testări, analize și îmbunătățiri succesive, pe parcursul cărora apar diverse tipuri de pierderi inerente.
Din acest motiv, în mod uzual NVA se împart în două categorii de activități:
2.a. Activităţi necesare, dar care nu adaugă valoare pentru client (VE)
Este vorba despre acele activități care, deși nu adaugă valoare pentru client, sînt considerate a fi indispensabile pentru organizație, deoarece fac parte integrantă din infrastructura tehnologică folosită și din sistemul existent de gîndire, avînd rolul de a susține realizarea activităților care adaugă valoare. Acest tip de activități poartă mai multe denumiri, în funcție de perspectivele și caracteristicile pe care se pune accentul, dar și capacitatea organizației de a recunoaște sau nu aceste ACTIVITĂȚI FĂRĂ VALOARE ADĂUGATĂ ca PIERDERI și de a le aborda ca atare:
- NVA necesar
- Pierderi sau NVA de tipul 1
- Pierderi temporar necesare – deoarece depind de condițiile și de modul curent de lucru, aceste activități nu pot fi imediat eliminate, ci este necesar să fie realizat un plan pe termen lung, care să ducă la schimbările de sistem necesare pentru îmbunătățirea stării existente
- Pierderi ascunse – fiind condiționate de situația existentă, aceste activități nu numai că sînt considerate inerente modului curent de lucru, ci și indispensabile pentru satisfacerea clientului
- VE – abreviere din engleză, respectiv „Value Enabling activities”, adică activități suport pentru realizarea în bune condiții a activităților VA
- BVA – abreviere din engleză, respectiv „Business Value Added activities”: activități necesare pentru funcționarea în general a organizației
- Muncă incidentală – activități „obligatorii” pentru buna funcționare a organizației
După cum se vede, și acest tip de pierderi se poate împărți în mai multe sub-categorii – Exemple de activităţi necesare, dar care nu adaugă valoare pentru client:
- Activități cerute prin legi sau alte reglementări obligatorii: autorizări și certificări obligatorii (de funcționare, de personal etc.), raportări financiare periodice
- Activități de care beneficiază diferite categorii de persoane (manageri, angajați, furnizori, societate etc.), dar care nu au un impact direct asupra satisfacției clientului: salarizarea și gestiunea personalului, activităţi pentru protecţia mediului sau a securităţii muncii
- Activităţile care ar costa mai mult dacă nu ar fi făcute (din punct de vedere legal, etic, moral): certificarea sistemului calităţii, activităţi de responsabilitate socială
- Activități necesare pentru a asigura realizarea și livrarea de produse sau servicii conforme cu specificațiile: inspecții de calitate, ambalări și depozitări intermediare, training, mentenanță
- Activităţi pentru a reduce riscurile financiare în relaţiile cu clienţii: furnizorii care au un singur client major preferă să aibă stocuri mari pentru a putea reacţiona rapid la cereri sau au depozite în apropierea sediului clientului, activităţi de calificare şi audit de secundă parte la furnizori
- Activităţi critice pentru stabilitatea procesului (pierderi tehnologice și/sau organizatorice): verificarea calității la recepție, inspecția calității, schimbarea de fabricație, planificarea producției, aprovizionare, colectarea de date pentru analiza proceselor, reglaje, schimbarea de fabricație, transferul datelor și produselor, ambalare și stocare interoperațională etc.
NOTA: Chiar dacă sînt utile pe moment, aceste activități NU adaugă valoare pentru client, deci tot trebuie căutate soluții pentru a fi diminuate cît mai mult și evitate pe cît posibil, în limitele legii.
2.b. Activităţi care nu adaugă valoare și care sînt clar nenecesare (pierderi evidente)
Activitățile care nu adaugă valoare pentru client și care nici nu sînt necesare pentru buna funcționare a organizației sau pentru a susține activitățile care adaugă valoare sînt cele pentru care nu există nicio motivare reală (legală, economică, financiară etc.) care să justifice rostul pentru care se fac în mod curent. Astfel, aceste activități sînt considerate a fi adevăratele pierderi (pierdere pură, pierderi evidente sau MUDA, în japoneză sau NVA de tipul 2), pentru că resursele consumate trebuie suportate integral din veniturile nete ale organizației, fiind de fapt niște costuri suplimentare și inutile. Este evident că la aceste activități se poate renunța imediat, deoarece ele nu au niciun efect asupra activităților care adaugă valoare, deci nu afectează în niciun fel satisfacția percepută de client.
Făcînd o analogie cu caracteristicile activităților care adaugă valoare, NVA de tipul 2 respectă simultan următoarele criterii:
- nu acționează direct asupra produsului/serviciului cerut de client
- nu sînt corect realizate de prima oară (calitate, cantitate, termene), și
- clientul nu este dispus să plătească pentru respectivele activități.
Exemple de activităţi care nu adaugă valoare (Pierderi evidente):
- Repararea unui produs defect, demontarea unui produs finalizat, o reasamblare a unui produs dezasamblat
- Ambalarea produsului pentru livrare sau reambalarea componentelor între operaţii (cu cît ambalajul este mai complex, cu atît mai mult timp va pierde clientul ca să-l dezasambleze şi cu atît mai mult material va avea de aruncat)
- Retransmiterea de documente de garanţie sau de informaţii deja comunicate anterior
- Stocuri fără mișcare (cu cît stocul minim este mai mare, cu atît creşte necesitatea de mişcare inutilă a stocului şi riscul de defectare la mutare)
- Flux necontrolat de informaţii (păstrarea aceloraşi informaţii sub mai multe forme sau multiplicarea necontrolată a documentelor)
- Orice activităţi care contribuie la amînarea livrării produsului sau o activitate nesolicitată de nimeni
- Realizarea de produse pe stoc, greu vandabile
- Mișcarea nenecesară, repetată, de produse sau oameni între posturile de lucru
- Realizarea unor procese mai complicate decît este necesar pentru producerea reperelor necesare
- Crearea de stocuri mari interoperaționale
- Așteptări,întîrzieri, depășiri de termene
- Obstacole care blochează fluxul de producție (reguli de planificare, loturi mari, semnături și aprobări repetate și redundante etc.)
- Sau orice alte activităţi care conduc la pierderi specifice evidente.
Această împărțire în activități care adaugă sau nu valoare nu se aplică doar firmelor comerciale, ci oricărui tip de activitate umană, indiferent dacă se desfășoară în instituții publice, ONG-uri, în spitale, școli sau acasă.
De exemplu, să ne gîndim la ceea ce facem pentru a da un telefon cuiva, atunci cînd avem de reclamat ceva sau de rezolvat o problemă. Activitatea care adaugă valoare este convorbirea în sine (bineînțeles, dacă vorbim cu cine trebuie și ne îndeplinim scopul). Activități necesare, dar care nu adaugă valoare, sînt: căutarea numărului de telefon în agendă, tastarea numărului de telefon – dacă nu îl avem în agenda telefonului și salvarea pentru convorbiri viitoare, așteptarea la telefon pentru a ni se face legătura (dacă sunăm pe fix). Activități nenecesare și fără valoare pot fi următoarele: salvarea datelor de contact (dacă știm sigur că nu vom mai telefona niciodată la acel număr), tastarea unui număr greșit – cu toate celelalte activități ce decurg ca urmare a erorii (scuze, retastare etc.).
Deci, în orice situație, ceea ce facem se poate împărți în cele 2 categorii de activități, dacă pornim de la principiul că munca noastră îndeplinește un scop, respectiv că îi este utilă cuiva și că cineva va beneficia de rezultatele muncii noastre.
[image]
