Diagrama de afinitate

Este un instrument grafic sugestiv, folosit în îmbunătățirea proceselor – mai ales în fazele de măsurare și analiză din metodologia DMAIC folosită în Lean Six Sigma, atunci cînd avem nevoie să înțelegem o mare cantitate de date calitative nesortate, aparent aleatorii (fapte, idei generate prin Brainstorming, caracteristici, cerințe ale clienților, observații, elemente, sarcini, așteptări, opinii etc.).

Prin afinitate se înțelege o asemănare, potrivire, similitudine, învecinare, înrudire. Astfel, diagrama de afinitate urmărește evidențierea apropierilor dintre datele disponibile, asemănarea sau înrudirea lor, fiind uneori comparată cu un jos de puzzle, căruia îi lipsește însă fotografia – model ce trebuie recompusă din piesele componente.

Un exemplu simplu de diagramă de afinitate este posibil de recunoscut în aproape în orice film polițist – la un moment dat apare o tablă, pe care cineva lipește poze, notițe, întrebări etc., mai aproape sau mai departe unele de altele în funcție de asemănările / diferențele dintre ele, iar pe măsură ce investigația avansează și se analizează datele disponibile, respectivele date se mută sau li se păstrează poziția, pînă cînd se formează niște grupuri cu legături evidente între ele, ce duc la final la găsirea soluției căutate.

Iată cum arată o diagramă de afinitate de obicei. Sau așa.

Diagrama de afinitate mai este cunoscută ca „Metoda KJ” sau „Analiza KJ”, după numele celui care a creat acest instrument (Jiro Kawakita) în anii 1960 sau ca „analiză tematică”.

Această metodă se folosește pentru a organiza, a structura și a sintetiza datele calitative fragmentate disponibile, prin gruparea logică a lor în funcție de relațiile dintre ele. Diagrama de afinitate este o metodă de gîndire inductivă, prin care, plecînd de la multitudinea de date disponibile, pe măsură ce sînt treptat incluse în grupe logice, coerente, semnificative – folosind intuiția și creativitatea echipei de analiză, se poate „vedea” corelarea dintre ele și se ajunge astfel la concluzii ce pot sta la baza luării unor decizii adecvate.

Cînd este utilă diagrama de afinitate?

De obicei se folosește în cazul unor situații complexe, aparent haotice, noi, necunoscute, cînd datele disponibile nu pot fi rapid înțelese, cînd soluția căutată nu este imediat vizibilă sau cînd se dorește ajungerea la o decizie luată prin consens (în ciuda numeroaselor variabile, idei, atitudini, concepții, opinii etc.

Scopul diagramei de afinitate este evident:

  • Analiza eficientă a datelor calitative numeroase (>15), adunate despre o anume situație/problemă/tematică: idei ce provin din ședințele de brainstorming, date calitative culese prin diferite metode de cercetare, răspunsurile la întrebările deschise puse în cadrul unui focus grup, observații făcute pe fluxul de proces, opinii formulate în diverse interviuri și discuții cu clienții – despre nevoile și așteptările lor, date culese din reclamațiile și comentariile utilizatorilor etc.
  • Organizarea datelor într-un număr limitat de categorii și sub-categorii, pornind de la relațiile existente între date, pentru a trece dincolo de prima impresie și de prejudecățile uzuale în analiza datelor
  • Ierarhizarea grupelor tematice identificate și stabilirea de priorități de acțiune pentru rezolvarea problemelor.

Așadar, diagrama de afinitate sintetizează, clasifică și structurează datele în exces și aparent haotice, referitoare la o anumită situație asupra căreia nu se poate ușor ajunge la o concluzie acceptată de către toți cei implicați. Această metodă se aplică atunci cînd problema studiată este complexă, iar datele / ideile / elementele interdependente disponibile sînt în cantitate mare și dificil de corelat, pentru a clarifica aspectele relevante.

Cum se construiește o diagramă de afinitate?

Fiind o metodă intuitivă și creativă, diagrama de afinitate nu are o formă standard și nici nu se folosesc de obicei aplicații soft specializate – este suficient să existe o cameră în care să se întîlnească echipa de analiză, să existe o tablă sau o masă mai mare, iar membrii echipei să aibă post-it-uri la dispoziție. Regula este simplă: ideile sau observațiile se notează fiecare pe un post-it, iar cele asemănătoare (în funcție de un anumit criteriu) se amplasează grupat pe tablă, pentru a le separa vizual de celelalte, ceea ce permite analiza ulterioară a grupelor.

Totuși se recomandă parcurgerea unor etape pentru construirea unei diagrame de afinitate:

  1. Organizarea internă
  • Enunțarea problemei sau situației de analizat – de obicei sub forma unui enunț neutru sau a unei întrebări deschise, care să nu sugereze un răspuns implicit
  • Crearea echipei de analiză (maxim 2-6 membri) și asigurarea resurselor necesare: spațiu de lucru, timp disponibil, materiale necesare, competențe de lucru în echipă și cunoașterea problemei de analizat
  • Stabilirea regulilor de lucru în echipă pentru crearea diagramei de afinitate:
    • Gruparea ideilor se face în tăcere, fără a explica alegerea făcută, fără a intra într-o dezbatere pentru susținerea propriei păreri, fără a da sau a cere explicații. Acest mod de lucru are mai multe avantaje:
      • Fiecare își folosește intuiția, fără a fi nevoit să formuleze justificări logice.
      • Nu se pierde timpul pentru a discuta pro și contra unei anumite decizii.
      • Nimeni nu poate lua conducerea echipei, prin impunerea propriului punct de vedere.
    • În faza de grupare, fiecare membru lipește sau mută cîte o idee pe rînd, după ce îi vine rîndul – pentru a se evita ca membrii mai expansivi sau mai agresivi din echipă să acapareze toată activitatea. Dacă ideea este aproape identică cu o alta, se suprapune parțial peste cea deja existentă, pentru a evidenția similitudinea dintre ele.
    • Ideile nu se așază pe tablă în vreo ordine oarecare – alta decît de apropiere de ideile asemănătoare, de aceea la început ideile se lipesc aleatoriu, pentru a ocupa tot spațiul disponibil.
    • Titlurile categoriilor trebuie să reiasă din modul de grupare a ideilor și nu trebuie să fie stabilite în avans, pentru că în acest ultim caz nu ar face decît să sugereze răspunsuri implicite și să direcționeze efortul de grupare a ideilor spre o soluție prestabilită.

2. Prezentarea datelor disponibile și notarea fiecăreia pe post-it-uri, care se lipesc pe o tablă, inițial fără o logică clară – unde este spațiu liber și unde pot fi vizibile pentru toți membrii echipei

  • De obicei, minimul este de 15, în medie este vorba de 40-60 de date, dar uneori se poate ajunge la 100-200 de idei
  • Este bine ca ideile să fie notate fiecare pe un post-it, cu litere cît mai mari și cu un marker gros – pentru a putea fi citite ușor de la 4-5 pași distanță, folosind cel puțin un subiect și un predicat sau un enunț clar și concis – maxim 5-7 cuvinte
  • De la caz la caz, în loc de text se pot folosi imagini, simboluri etc.

3. Sortarea și gruparea ideilor: se trece la mutarea notelor, pentru a constitui circa 5-10 clustere de idei asemănătoare sau cu legături între ele; se poate stabili și o ierarhie a categoriilor sau sub-categoriilor identificate

  • Pentru început, se încearcă limitarea la 5-10 grupuri de idei înrudite – membrii echipei primesc bilețelele (pe cît posibil amestecate, în ordine aleatoare) și, pe rînd, fără să vorbească între ei, le lipesc aleatoriu pe tablă dacă nu găsesc o idee asemănătoare, iar dacă există deja alte idei similare – le lipesc alături de cele din aceeași categorie; dacă observă idei similare în alte grupuri, puse de alți colegi, le pot muta în grupul care pare mai relevant din punctul propriu de vedere.
  • Sortarea se încheie cînd se ajunge la un consens și toată lumea este mulțumită de categoriile formate, practic cînd nimeni nu mai are nimic de lipit sau de mutat în altă parte. Este posibil să existe un bilet rămas singur, care nu poate fi atașat niciunui grup, pentru care nu se găsește nicio relație cu celelalte.
  • Sortarea nu implică determinarea cauzelor pentru care au apărut ideile culese, nici de unde provin, nici cine le-a formulat – ci doar se apreciază afinitatea dintre ele.
  • În această fază, este bine ca membrii să nu vorbească între ei, pentru a se concentra mai mult pe legăturile logice și asemănările dintre ideile de sortat, nu pe un eventual dialog în contradictoriu cu un coleg, pornind de cauzele istorice ale situației analizate sau de la opinii ce vin din prejudecăți sau decizii implicite. Dar dacă apare un element care este mutat în mod repetat de diferiți membri ai echipei între două grupuri, fără ca cineva să fie dispus să accepte raționamentul celuilalt, se poate decide să se facă un duplicat al biletului, pentru a se plasa în ambele categorii vizate.
  • Această fază nu se poate face în grabă. De obicei, pentru a finaliza sortarea este nevoie de mai multe zile, utile pentru a lăsa ca echipa să beneficieze de „Noaptea este un sfetnic bun.”.

4. Stabilirea tematicilor: în această etapă încep discuțiile de clarificare a modului de grupare a ideilor, iar apoi pentru fiecare grup (sau idee rămasă în afara categoriilor deja constituite) se alege un titlu – un cuvînt sau o sintagmă scurtă (3-5 cuvinte) ce să reprezinte elementul comun sau tema semnificativă care acoperă ideile respective, care se notează de obicei pe un post-it de altă culoare și se plasează deasupra grupului de note pe care-l definește. Desigur, titlurile se pot schimba pe măsură ce se face recapitularea categoriilor de informații. Tot în această etapă se pot constitui, la nevoie, sub-categorii în cadrul categoriilor create, dacă sînt prea complexe (mai mult de 10-12 idei) sau, dimpotrivă, se pot grupa două grupuri de idei într-o super-categorie, sub un nou titlu.

5. Finalizarea diagramei: se recapitulează categoriile și se clarifică titlurile lor, se decide forma finală a diagramei (se fac poze), se pot trasa săgeți de inter-relaționare între grupuri, se pot nota idei de rafinare ulterioară a analizei, se trag concluzii pentru rezolvarea problemei etc. În această etapă finală se poate face o versiune electronică a diagramei de afinitate, pentru a o trimite altor persoane interesate, pentru comentarii și sugestii de modificare, înainte ca versiunea finală să fie transmisă pentru luarea deciziilor de acțiune.

Iată un exemplu de aplicare a etapelor pentru realizarea unei diagrame de afinitate, în ipoteza că am fi Consiliul Județean Teleorman și am dori să decidem ce să includem în planul de dezvoltare, pentru a crește numărul de turiști în județ, prin facilitarea unei oferte de servicii turistice locale atractive pentru cei care vor să-și petreacă cîteva zile de vacanță în Alexandria. Presupunem că a fost realizat un sondaj și că au fost culese 20 de idei de la potențiali clienți.

Etapa 1: Tema diagramei este IDENTIFICAREA NEVOILOR PRIORITARE PENTRU PROMOVAREA TURISMULUI ÎN TELEORMAN.

Etapa 2: Prezentarea datelor

  1. Perioadă atractivă în zonă
  2. Preț atractiv
  3. Reduceri de preț pentru copii
  4. Condiții favorabile pentru animalele de companie
  5. Activități atractive pentru turiști
  6. Căi de acces bune
  7. Evenimente culturale locale semnificative
  8. Trasee turistice promovate local
  9. Durată de minim 3 zile – un week-end lung
  10. Descrieri clare ale obiectivelor culturale din județ
  11. Acces la rețele wi-fi și de telefonie
  12. Ghizi locali calificați
  13. Personal HORECA bine calificat
  14. Dotarea și întreținerea spațiilor de cazare
  15. Rețea de transport local
  16. Sistem de evaluare a calității serviciilor turistice
  17. Site web pentru comunicarea datelor evenimentelor culturale locale
  18. Sistem de monitorizare a rezolvării reclamațiilor turiștilor
  19. Respect mai mare arătat turiștilor
  20. Curățenie și locuri de parcare

Etapa 4: Stabilirea tematicilor

Se aleg 5 categorii:

  1. Preț
  2. Condiții locale
  3. Pregătirea resurselor umane
  4. Calitatea serviciilor
  5. Evenimente culturale

Etapa 5: Finalizarea diagramei

Concluzia? Ce decizii ar trebui să ia consilierii județeni care ar privi această diagramă? Evident, turism fără dezvoltare și inițiative locale nu este sustenabil.

Iată niște exerciții pe care le puteți rezolva în timpul liber, cu ajutorul diagramei de afinitate:

  • De ce îmbunătățirea continuă nu devine un obicei în viața noastră, a tuturor?
  • Ce putem face pentru a nu mai întîrzia (la serviciu, la o cină, la gară etc.)?
  • Ce înseamnă o nuntă perfectă? (cu diverse variante – un eveniment, o zi de naștere, un concert etc.)
  • Ce putem organiza pentru salariați, în locul banalei mese de Crăciun?
  • Cum putem îmbunătăți comunicarea internă din organizație?
  • Ce putem schimba pentru a crește satisfacția clienților – persoane fizice față de serviciile furnizate de o bancă (sau spital, sau centru de training etc.)?

Diagrama de afinitate pare să fie un instrument simplu și intuitiv, deși nu este prea des utilizat și nici prea apreciat de specialiștii în îmbunătățirea proceselor. Un motiv ar fi că teoria îmbunătățirii continue a accentuat mereu importanța faptelor, a datelor cuantificabile, măsurabile, în timp ce datele calitative au fost mereu considerate irelevante sau prea vagi pentru a fi studiate la fel de serios ca datele cantitative.

Iar dacă analiza este relativ ușor de făcut (pe principiul despicării firului de păr în patru, la care cei mai mulți dintre noi ne pricepem), procesul cognitiv inductiv este mai complex (ca atunci cînd, din cauza copacilor, cineva nu mai reușește să vadă pădurea). Astfel, avantajul diagramei de afinitate este că putem înțelege legăturile dintre unele date adesea disparate, uneori repetitive, alteori contradictorii, de cele mai multe ori aparent haotice, care ne bombardează în mod repetat și pe care nu știm exact din ce perspectivă să le privim.

Alte avantaje ale diagramei de afinitate:

  • Metodă intuitivă, creativă, care elimină soluțiile preconcepute
  • Permite perspective diferite asupra unor aspecte cronice, considerate „normale”, prin prisma relațiilor dintre aceste aspecte cu alte elemente ce definesc anumite situații sau probleme

Reversul este constituit, desigur, dintr-o serie de puncte slabe ale acestei metode:

  • Este inutilă pentru seturi mici de date sau pentru rezolvarea unor probleme urgente.
  • Uneori durata poate fi mare, mai ales cînd este vorba de sute sau mii de date de considerat.
  • Pentru unele echipe este greu de acceptat să lucreze în continuare cu creionul pe hîrtie.
  • Evidențiază mai mult relații de corelare, decît relații de cauzalitate.
  • De multe ori pot fi mai interesante discuțiile din a patra etapă, decît concluziile consemnate în diagrama de afinitate.

Acestea fiind zise, cînd îmi trimiteți poze cu diagramele de afinitate făcute de voi?