Quality Function Deployment (QFD)

QFD este abrevierea unei sintagme aproape intraductibile în limba română – Quality Function Deployment – la noi se mai întîlnește traducerea “Detalierea funcţiei calitate”, fără însă a fi o denumire general acceptată a metodei QFD.

QFD pornește de la ipoteza că, pentru a determina calitatea produsului, trebuie măsurată satisfacţia clienţilor, iar clienţii se consideră a fi satisfăcuţi dacă li se respectă necesităţile sau cerinţele. QFD este un instrument de management, ce implică crearea unei echipe transversale, cu rolul de a “traduce” cerinţele clientului ca date de intrare pentru proiectarea funcţională. Echipa transversală trebuie să includă reprezentanţi din cel puţin următoarele departamente funcţionale: marketing, proiectare, producţie, calitate.

QFD utilizează o abordare sistematică de identificare a răspunsurilor la următoarele întrebări: Ce cerinţe sînt prioritare şi pentru cine anume? Cînd trebuie realizate? De ce?

Cerinţele clientului, astfel identificate, se grupează şi se interpretează cu ajutorul unui document vizual dinamic, în scopul stabilirii cerinţelor critice şi a celor mai puţin importante, pe care trebuie să le satisfacă un produs. Aceste cerinţe sînt apoi ”traduse” în cerinţe specifice pentru procesele prin care se va realiza produsul.

Modelul clasic al QFD include următoarele matrici:

Astfel, QFD include mai multe componente:

1. Vocea clientului: QFD contribuie la traducerea ‘vocii clientului’ în cerinţe tehnice de proiectare ale produsului și apoi ale procesului prin care se va obține produsul
2. O serie de patru matrici inter-relaţionate, care se utilizează pentru a separa diferitele niveluri de complexitate ale proiectării produselor

• Matricea de planificare a cerinţelor clienţilor – cunoscută şi sub numele ‘Casa calităţii’, care este imaginea grafică a corespondenţei dintre cerinţele clientului şi caracteristicile produsului, ce permite concentrarea atenţiei proiectanţilor pe selectarea celor mai importante caracteristici tehnice
• Matricea de detaliere a caracteristicilor tehnice ale produsului, pentru a se traduce caracteristicile tehnice ale produsului în cerinţe de proiectare pentru componentele produsului
• Matricea de planificare a proceselor şi a fişelor de control al calităţii, pentru a se traduce cerinţele de proiectare pentru componentele produsului în parametri critici pentru procese şi produse
• Matricea de proiectare a proceselor de producţie, prin care se traduc parametrii critici pentru procese şi produse în specificaţii şi instrucţiuni de lucru pentru procesele de producţie.

QFD are 4 faze principale, care se realizează prin respectarea a două reguli de bază:

1. Fiecare fază necesită mai multe iteraţii înainte de a trece la următoarea.
2. După ce o fază se consideră finalizată, nu este permis să se mai revină la ea, după ce a fost începută faza următoare.

Cele 4 faze principale ale QFD sînt prezentatate în această diagramă.

Faza I. Planificarea produsului (Vocea clientului)

Prima fază este cea mai relevantă pentru calitatea produsului, deoarece este faza în care se obţin informaţiile relevante. Obţinerea de date fiabile este critică pentru satisfacţia clienţilor. Orice greşeli în identificarea şi traducerea cerinţelor în această fază determină probleme majore în fazele ulterioare. Elemente cheie ale fazei de planificare a produsului:

• Selectarea membrilor echipei QFD
• Identificarea clienţilor
• Identificarea cerinţelor clienţilor
• Stabilirea importanţei fiecărei cerinţe
• Modul în care va fi satisfăcută fiecare cerinţă
• Matricea de relaţii dintre CE şi CUM
• Stabilirea caracteristicilor celor mai importante
• Matricea de corelaţii dintre caracteristicile produsului
• Stabilirea valorii ţintă pentru fiecare dintre caracteristicile produsului

“Casa calităţii” este principalul instrument grafic de lucru pentru QFD. Este o reprezentare grafică care permite evidenţierea clară a modului de traducere a necesităţilor clientului (informaţiile din categoria “CE?”) – care adesea sînt formulate foarte vag sau uneori nu sînt exprimate deloc, fiind doar necesităţi implicite, în cerinţe tehnice ale produsului de realizat (denumite cerinţe ţintă, din categoria informaţiilor de tip “CUM?”). Cîteva reguli pentru a construi casa calității:

• —În coloana din stînga a casei calităţii se listează cerinţele clientului.
• Acoperişul casei prezintă cerinţele tehnice, precum şi relaţiile dintre ele şi importanţa relativă a acestora.
• Matricea de relaţii din mijlocul casei arată relaţiile dintre cerinţele clientului şi cerinţele tehnice. Se pot folosi factori de ponderare pentru a ierarhiza cerinţele clientului, precum şi un sistem de estimare a produselor concurenţei, din punctul de vedere al clientului.
• Sub partea centrală a casei se trasează valorile ţintă ale cerinţelor tehnice, alături de graficul de corelare cu nivelul produselor concurente, stabilit pe baza unei evaluări tehnice.
• În partea de jos a casei se listează cerinţele tehnice prioritare, stabilite pe baza factorilor de ponderare utilizaţi.

Pașii necesari construirii casei calităţii sînt următorii:

a)      Identificarea clienţilor şi a necesităţilor lor (CE?), respectiv interacțiunea cu “Vocea clientului”, pentru a înțelege CE anume dorește acesta. Se face lista detaliată a atributelor produsului, dorite de client, exprimate în limbajul clientului, de obicei ca enunţuri calitative, vagi, ambigue, incomplete sau contradictorii. Metode utilizate pentru a afla cerinţele clienţilor: focus grupuri, interviuri 1 la 1, observare directă, analiza pieţei, cele şapte instrumente ale calităţii.

b)      Prioritizarea necesităţilor identificate ale clienţilor – din multitudinea de cerințe ale clienților, se selectează aspectele prioritare, astfel încît să se poată face ulterior analiza celor mai relevante (relevanţa fiecărei cerinţe este de obicei stabilită pe o scală de la 1 la 5, prin consultarea clienţilor, astfel încît să reprezinte punctul lor de vedere). Metode de prioritizare utilizate: focus grupuri, interviuri, sondaje, analiza pieţei.

c)      Identificarea modului în care produsul / serviciul va satisface necesităţile clienţilor – este etapa de realizare a specificaţiei funcţionale – identificarea modului în care produsul / serviciul va satisface necesităţile clienţilor (CUM? şi CÎT?). Această etapă se mai cunoaște sub denumirea de ”Vocea proiectantului”. Este etapa în care produsul este definit în funcţie de modul în care poate satisface cerinţele clientului şi se identifică acele caracteristici tehnice necesare ale produsului, care vor fi detaliate în faza ulterioară de proiectare a produselor. Practic, fiecare cerinţă a clientului este tradusă în limbajul specific proiectantului. De exemplu, dacă un client doreşte un telefon mobil care să fie “simplu de utilizat”, cum ar trebui să fie efectiv construit respectivul produs? Este vorba de un produs simplu? Trebuie să fie un produs suficient de “simplu de utilizat” pentru adolescenţi sau de către cei de vîrsta a treia? Sau este nevoie de un manual foarte detaliat de utilizare? În această fază, trebuie clarificate și traduse cît mai exact toate cerințele. De obicei, întotdeauna există mai multe soluţii potenţiale dintre care se poate alege pentru fiecare caracteristică a produsului, dar ele trebuie să fie clar cuantificabile sau măsurabile. Mai mult, trebuie stabilite valori ţintă pentru fiecare caracteristică tehnică aleasă: ‘CÎT’ anume din fiecare caracteristică ajunge pentru a satisface clientul? Chiar dacă la momentul alegerii caracteristicilor tehnice nu se cunosc exact valorile ţintă, acestea trebuie stabilite cu ajutorul unor instrumente de analiză şi clar formulate într-o formă măsurabilă, pentru a descrie modul în care sînt satisfăcute cerinţele clientului. Metode utilizate în acest scop: Brainstorming, TRIZ, metodele Taguchi, cele şapte instrumente ale calităţii.

d)      Evaluarea produselor concurenţei, pentru ca alegerea caracteristicilor produsului proiectat să-i permită să ocupe poziția urmărită pe piață. O analiză competitivă este necesară pentru a compara produsul nou cerut de client cu produse similare relevante existente deja, pentru a identifica acele caracteristici suplimentare care să asigure competitivitatea pe piaţă. Întrebarea cheie la care se caută răspuns în acestă etapă este: “DE CE este necesar produsul?” Clientul trebuie să fie implicat în etapa de evaluare a produselor relevante existente, prin compararea fiecărei cerinţe specifice şi cuantificarea părerii proprii prin note de la 1 la 5. Rezultatele astfel obţinute permit poziţionarea produsului pe piaţă. Printre metodele utile în această utilizate se află: Benchmarking, cele şapte instrumente ale calităţii.

e)      Stabilirea relaţiilor dintre necesităţile clienţilor şi caracteristicile produsului – se corelează atributele dorite de client cu caracteristicile tehnice ale produsului (CE, faţă de CUM) şi se stabileşte intensitatea fiecărei relaţii identificate. De obicei se utilizează un sistem de notare de tipul 1-3-9 sau 1-3-5. Ideal este să existe cît mai multe relaţii “puternice” între ce se cere și cum se pot satisface respectivele cerințe. Metode posibil de utilizat: diagrama de relaţii – utilizată pentru a demonstra intensitatea relaţiei dintre elementele fiecărei perechi de tipul cerinţă a clientului – caracteristică tehnică. Se pot folosi note sau simboluri pentru a arăta dacă relaţiile sînt slabe, medii sau puternice.

f)       Stabilirea importanţei relative a caracteristicilor produsului – se determină priorităţi ale caracteristicilor tehnice ale produsului. Priorităţile se pot stabili pe baza unor criterii diverse: importanţa globală, gradul de complexitate tehnică, relevanţa competitivă la nivel tehnic etc.

g)      Identificarea relaţiilor dintre caracteristicile produsului – în acoperişul casei se reprezintă corelările (pozitive sau negative) dintre caracteristicile produsului. Se stabilesc ponderi relative şi absolute pentru caracteristicile tehnice ale produsului, pentru a putea lua cele mai adecvate decizii de proiectare, referitoare la includerea cerinţelor clienţilor în proiectul de produs. Caracteristicile între care există o corelare puternic pozitivă pot fi combinate, pentru a reduce eforul de dezvoltare a produsului. Pentru caracteristicile cu corelare puternic negativă, trebuie să se găsească soluţii adecvate (de obicei prin analiza şi modificarea valorilor ţintă sau a priorităţilor), deoarece altfel satisfacerea integrală a cerinţelor clientului nu va fi posibilă. Intensitatea influenţei fiecărei caracteristici asupra celorlalte se reprezintă cu ajutorul unor simboluri în matricea de corelare.

Iată un exemplu.

Finalitatea fazei I este setul de specificaţii tehnice ale produsului, de folosit ca set de date de intrare în faza a II-a a metodei QFD. De obicei, este nevoie de o analiză realizată de echipa tehnică după finalizarea construirii casei calităţii, pentru a se verifica fezabilitatea soluţiilor alese pentru fiecare caracteristică tehnică şi pentru a se evidenţia: avantajele sau dezavantajele tehnice, faţă de produsele similare de pe piaţă, precum și conflictele dintre evaluările clientului şi cele ale echipei tehnice. Se calculează nivelul final al factorilor globali de prioritate, al intensităţii relaţiilor dintre caracteristici şi al priorităţilor stabilite de client, iar valorile finale calculate sînt utilizate pentru a alege setul final de caracteristici tehnice din specificaţia produsului, respectiv acele date de intrare necesare pentru următoarea fază a QED – proiectarea produsului.

Faza II. Proiectarea produsului (Vocea proiectantului)

Este faza în care se realizează proiectul detaliat al produsului: CUM va fi realizat produsul, pornind de la specificaţia tehnică (materiale necesare, lista de componente şi sub-ansamble, structura produsului, desene detaliate de execuţie etc.).

Faza III. Planificarea procesului (Vocea procesului)

Este faza în care se stabilesc procesele cheie necesare pentru realizarea propriu-zisă a produsului: CUM se va produce fiecare componentă a produsului şi produsul în întregul său, pornind de la proiectul detaliat al produsului (procese necesare, caracteristicile specifice ale fiecărui proces, echipamente şi instrumente necesare etc.).

Faza IV. Controlul proceselor

Este faza în care se stabileşte modul în care se transferă în producţie procesele anterior proiectate: CUM trebuie operaţionalizat şi controlat fiecare proces cheie, pentru a se asigura obţinerea rezultatelor dorite, pornind de la cerinţele clientului (standarde şi instrucţiuni specifice de lucru).

Beneficii cheie ale QFD

Este un instrument care asigură orientarea spre necesităţile clientului, favorizînd astfel atingerea unui nivel îmbunătăţit de satisfacţie a clientului, respectiv:

• Formularea mai adecvată a listelor de cerinţe, printr-o mai bună înţelegere a ceea ce doreşte clientul
• Identificarea funcţiilor critice ale produsului – produsul va avea o structură funcţională orientată spre dorinţele clientului
• Definirea neechivocă a cerinţelor tehnice critice şi identificarea componentelor critice ale produsului

Mai mult, QFD permite reducerea costurilor totale de proiectare a produselor, prin evitarea unor cicluri de încercare – eroare pe parcursul duratei de viaţă a produsului. Statistic, s-au determinat următoarele rezultate:

• Costuri de proiectare mai mici cu 30% – 60%
• Număr necesar de modificări ale proiectului mai redus, cu 30% – 50%
• Timp de proiectare redus cu 30 – 50%
• Costuri de punere în fabricaţie a unui produs mai mici cu 20% – 60%
• Daune solicitate în perioada de garanţie mai reduse cu 20% – 50%.

Și totuși, dacă apar atîtea avantaje, de ce QFD nu se aplică pe scară largă? Evident, pentru că orice în viață are, concomitent, și părți pozitive și părți negative. Printre dezavantajele QFD, se pot enumera următoarele:

• QFD este o metodă ce necesită un consum mare de resurse – timp, energie, răbdare pentru a obţine beneficiile posibile.
• QFD se aplică doar dacă există sprijinul total al managementului, deoarece este nevoie de numeroase resurse: o echipă transversală, resurse disponibile pentru fiecare fază a QFD.
• —QFD nu reduce costurile de dezvoltare a unui produs nou. În plus, costurile iniţiale vor fi mai mari, comparate cu tehnicile tradiţionale de proiectare, dar pe termen lung – pe toată durata de viaţă a produsului – se vor putea evidenţia economiile specifice QFD, menționate amterior.

Astfel, efortul extensiv necesar pentru finalizarea fiecărei faze a QFD se poate justifica doar pentru dezvoltarea de produse cu un ciclu lung de viaţă sau pentru produse foarte complexe şi scumpe. În rest, QFD este o metodă prea scumpă și prea complexă, pentru a fi aplicată curent oriunde și oricînd.

Voi de cîte ori ați aplicat-o? Sau pentru ce proiect vreți să o aplicați?

 

[image]