Lean şi managementul calităţii

Există vreo asemănare între metodologia Lean şi managementul calităţii? Dar diferenţe? Ce credeţi?

Dacă ar fi să începem cu definiţii, ne-am gîndi la Lean ca la un set de concepte, principii şi instrumente utilizate pentru a identifica şi elimina sistematic pierderile de pe fluxul proceselor dintr-un sistem de producţie, pentru a crea şi livra valoare maximă din perspectiva clientului, cu consum minim de resurse. Deci măsurăm şi îmbunătăţim procentul activităţilor care adaugă valoare pe fluxul de proces, iar metoda de atingere a obiectivului urmărit este îmbunătăţirea continuă prin rezolvarea problemelor observate.

Folosind un raţionament similar, managementul calităţii implică modul reglementat de lucru aplicat de organizaţie pentru a satisface cerinţele clienţilor, pentru a spori gradul de satisfacţie a clienţilor, concomitent cu îmbunătăţirea continuă a performanţelor organizaţiei. Deci vom măsura gradul de satisfacţie a clienţilor, iar metoda de atingere a obiectivului urmărit este îmbunătăţirea continuă prin rezolvarea problemelor observate.

Deja încep să se evidenţieze asemănările, nu?

De fapt, asemănarea cea mai evidentă este că ambele metodologii pornesc de la luarea în considerare a perspectivei şi a punctelor de vedere ale clientului.

Dar există şi diferenţe, nu? Dacă ar fi să ne referim la principalii indicatori utilizaţi, Lean foloseşte valoarea adăugată, în timp ce managementul calităţii se concentrează pe satisfacţia clienţilor.

Valoarea adăugată se determină pornind de la perspectiva clientului şi, de obicei, se creează în cadrul acelor activităţi care realizează transformarea elementelor de intrare în produsele sau serviciile furnizate clienţilor la termenul stabilit şi la calitatea cerută, fără a avea nevoie de nicio ajustare sau refacere pe parcurs. În plus, tot ca activităţi care adaugă valoare, pe lîngă cele considerate de client ca relevante pentru realizarea produsului sau serviciului solicitat, se consideră şi acelea care sînt obligatorii din considerente legale sau etice.

În managementul calităţii se urmăreşte preponderent satisfacţia clienţilor. Doar că satisfacţia clienţilor nu se poate cuantifica direct; ceea ce se poate măsura este doar percepţia propriei satisfacţii a unui client, ceea ce face ca aprecierea atingerii indicatorilor stabiliţi să aibă mai mult o valoare calitativă, greu de comparat în situaţii sau la momente diferite. Mai mult, există tendinţa ca organizaţiile să-şi propună satisfacerea nu doar a cerinţelor clienţilor (care să zicem ar fi oarecum posibil de înţeles şi de cuantificat), dar şi a aşteptărilor acestora, pe care unii îşi propun chiar să le depăşească (iar în acest caz este şi mai greu, dacă nu imposibil, să se măsoare satisfacţia unui client faţă de ceva ce nici nu ştia că ar fi putut dori sau faţă de ceva ce nu este conştient că i-ar fi necesar).

Astfel că, în ultima situaţie menţionată, Lean ar aduce o limitare provenită din considerente de eficienţă. Să vă dau un exemplu – mulţi sînt fascinaţi de gadget-urile care apar pe piaţă, iar piaţa de astfel de produse este în continuă creştere, ceea ce îi face pe cei din marketing să le ceară proiectanţilor să fie din ce în ce mai inventivi, pentru a-şi depăşi mereu concurenţa. Din această cursă, apar pe piaţă produse din ce în ce mai sofisticate, cu mai multe funcţii, din ce în ce mai compacte. Doar că nu toate aceste produse se adresează exclusiv tinerilor, iar cei trecuţi de prima tinereţe încep să aibă unele probleme în timp, de exemplu văzul îşi pierde din performanţe, ceea ce înseamnă că miniaturizarea nu mai este întotdeauna un avantaj competitiv pe anumite segmente de piaţă.

Eu cred că depăşirea aşteptărilor clienţilor, ca opţiune strategică, poate fi uneori contraproductivă, prin lipsa unor metode cantitative şi obiective adecvate pentru „scanarea” clienţilor, în încercarea de explicitare a unor aşteptări adesea neconştientizate. Astfel produsele sau serviciile devin mai sofisticate decît este de fapt nevoie, ceea ce determină pierderi, prin consumul iraţional de resurse. Ceea ce înseamnă că Lean poate preveni sau limita astfel de situaţii. De asemenea, Lean contribuie la reducerea costurilor interne ale calităţii, la rezolvarea unora dintre problemele cronice de calitate, la reducerea timpului de reacţie faţă de satisfacerea cerinţelor clienţilor, la creşterea numărului de comenzi livrate la timp şamd.

Voi ce credeţi?

Numai bine,
Cristina

This entry was posted in Instrumente, Lean, management and tagged , , , , . Bookmark the permalink.

5 Responses to Lean şi managementul calităţii

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *