Lean şi valoarea adăugată (3) – despre fotbal şi gazon …

Revin la Lean şi la valoarea adăugată, pornind de la un exemplu recent şi notoriu, dar şi de la unul personal, ceva mai vechi.

Cred că tot românul, cu mic cu mare, a aflat cîte ceva în ultimele zile despre “epopeea” gazonului pregătit pentru meciul de fotbal programat acum cîteva zile ca eveniment de  inaugurare a noului stadion naţional din Bucureşti. Poze, declaraţii, păreti, discuţii, polemici, promisiuni, disculpări, ameninţări, bancuri, acuzaţii  – în media sau doar între cunoscuţi şi prieteni …

Nu am citit contractul care reglementează relaţiile comerciale dintre părţile implicate, aşa că nu-mi pot da cu părerea asupra responsabilităţilor şi specificaţiilor contractuale.

Dar îmi pot permite să trag nişte concluzii, după ce am ascultat o declaraţie a unui reprezentant al firmei care a montat gazonul pe stadion – ceva de genul: “Noi am respectat toate cerinţele caietului de sarcini, totul a fost perfect, doar că microclimatul din incinta cu mult beton şi fără aerisire la nivelul ierbii a dus la ceea ce s-a observat în timpul meciului de fotbal din septembrie! Dacă s-ar fi făcut inaugurarea în august, nu ar fi fost nicio problemă!” .

Voi face o paralelă cu o experienţă de-a mea, de prin 1994 sau 1995 (nu mai mi-aduc aminte exact) – dar eram la acel moment pentru prima dată pusă în situaţia de a dota cu echipamente IT o fundaţie nou creată. Ca nespecialist în IT (lucram deja pe PC, dar nu pot spune că eram prea avansată – nici atunci şi nici acum –  în arhitectura unui PC sau în probleme de reţelistică, transfer de date etc.), m-am gîndit că ar fi bine să apelez la o firmă de renume – ce tocmai îşi făcuse reprezentanţă în România, ca să fiu sigură că serviciile şi echipamentele vor fi la un nivel de calitate controlat. Aşa că am contactat firma respectivă, am transmis ceea ce avem nevoie şi pentru ce anume, rugîndu-i să ne propună o soluţie pentru satisfacerea nevoilor noastre. A doua zi am primit o ofertă de vreo 16 pagini (pe fax – că aşa se comunica atunci rapid – adică vreo jumătate de rolă de fax, răsucită ca un papirus!). După ce am trecut de partea introductivă de circa jumătate de pagină, restul a fost complet neinteligibil pentru mine – abrevieri care nu-mi spuneau nimic, caracteristici exprimate în unităţi de măsură greu de înţeles, variante constructive aparent similare – în care difereau doar cîteva litere şamd. Din fericire, oferta respectivă era semnată, aşa că l-am contactat pe respectivul reprezentant, cu rugămintea de a-mi traduce în limba română oferta tehnică. Supărare mare! Cum adică, vreau să cumpăr echipamente de la una dintre cele mai bune firme din lume şi nu mă obosesc să învăţ elementele de bază de electronică şi informatică, pentru a înţelege jargonul specialiştilor! Ei, ca profesionişti, au obligaţia să-şi respecte firma şi profesia, nu să se coboare la nivelul amatorilor! Bineînţeles că limbajul folosit a fost ceva mai diplomatic, dar mesajul în esenţă a fost cel de mai sus! Deci m-am supărat şi eu şi i-am repetat răspicat pentru ce am nevoie de echipamentele respective, adică pentru muncă de secretariat (liste, planificări, scrisori etc.), pentru traduceri (editare de texte şi imagini), pentru cursuri (prezentări, editare de texte) etc., cerîndu-le sisteme compatibile pentru realizarea acestor sarcini, iar ca indicatori care să se refere la caracteristicile aşteptate am specificat viteza de memorare şi de printare, capacitatea de stocare de date şi altele de acest fel, cunoscute din experienţa mea de utilizator. Şi le-am cerut să-mi spună de urgenţă dacă îmi pot satisface nevoile sau dacă îşi declină competenţa în domeniu. Bineînţeles că au decis să accepte condiţiile “clientului”, aşa că s-au derulat celelalte faze aproape fără probleme, pînă am ajuns la livrare. Au venit cu fel de fel de cutii şi cutiuţe, au început să le desfacă pentru a le cupla între ele şi pentru a demonstra că funcţionează. La un moment dat au considerat că este în ordine, aşa că au băgat totul în priză şi au dat drumul la calculatoare şi la imprimante. Surpriza cea mare a fost că, deşi din punctul lor de vedere totul era în perfectă stare de funcţionare – ledurile pulsau, ecranele arătau fel de fel de lucruri interesante, imprimantele printau paginile de test, eu am refuzat să semnez pentru recepţia bunurilor, pînă la rezolvarea problemelor constatate, deoarece imprimantele nu primeau date de la calculatoare (nu aduseseră cabluri de imprimantă, deoarece susţineau că eu nu le comandasem în mod explicit cabluri separate, iar imprimantele nu aveau drivere compatibile cu diacriticile româneşti – din aceeaşi cauză – pentru că eu nu specificasem explicit în contract că imprimantele trebuie să printeze documente scrise în limba română, deşi contractul şi toate comunicările noastre fuseseră în limba română şi scrise cu diacritice!). Pînă la urmă s-au rezolvat toate aceste probleme, dar eu am rămas cu impresia că a fost mult timp irosit şi că am consumat prea multă energie pentru a obţine ceea ce era evident din punctul de vedere al oricărui utilizator de PC, mai puţin din punctul de vedere al furnizorului! Deşi produsele au funcţionat apoi excelent şi nu am avut deloc probleme cu ele – mi-aduc aminte cu mare plăcere de echipamentele respective – nu pot să uit insatisfacţia majoră creată de cei cu care am venit în contact la momentul respectiv!

În esenţă, primul principiu Lean, care spune că valoarea trebuie stabilită din perspectiva clientului – nu a producătorului sau furnizorului de produse sau servicii, constituie esenţa satisfacţiei clientului. Renumele firmei, calitatea intrinsecă a produsului, respectarea termenelor, preţurile acceptabile au rolul lor în satisfacerea cerinţelor clientului, dar dacă restul elementelor (scrise sau nu, declarate sau nu, considerate “normale” sau nu) nu sînt abordate din perspectiva clientului, atunci satisfacţia reală va fi foarte departe de  cea estimată.

Ce sens are să-l faci pe client să se simtă stupid pentru că nu ştie la fel de multe ca tine în domeniul tău de competenţă, pentru a putea să discuţi cu el ca între profesionişti? Păi dacă ar fi la fel de bun ca tine, nu ar mai avea nevoie de tine! Sau de ce crezi că este suficient să-i dai ce poţi tu, în loc de ce vrea el să aibă? Ca Petronius, care îmi zicea să semnez PV de recepţie pentru că se aprinde ledul la imprimantă, ce dacă nu pot printa nimic util! O pot folosi ca veioză de birou eventual, că doar luminează în întuneric (asta a fost replica mea!). La fel cu gazonul – sarcina este îndeplinită dacă este iarbă verde pe jos, ce dacă nu se poate juca fotbal în bune condiţii decît preţ de  maxim cîteva minute!?!

Valoare adăugată! Toţi ne-o dorim, puţini reuşim să o şi furnizăm! Din fericire, toţi sîntem şi clienţi şi furnizori, chiar dacă în momente diverse şi în domenii diferite. Aşa că nu trebuie decît să ne reamintim, ca furnizori, unul dintre preceptele biblice, şi anume: “Nu-i face celuilalt ce ţie nu-ţi place!”.

Aveţi şi alte exemple? Sau obiecţii la ceea ce am scris eu?

Cu drag,
Cristina

 

This entry was posted in Lean, Lean Six Sigma, Romania and tagged , , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *