Lean şi valoarea adăugată (2)

Am încercat într-un post anterior (http://www.leanblog.ro/index.php/2011/04/lean-si-valoarea-adaugata/) să enunţ cîteva “banalităţi” despre valoare – pentru că nu am intrat în zone mai elevate, gen DFSS sau QFD (pentru mai multe consideraţii, vezi articolul scris de prietenul Mugur – http://www.leansixsigmablog.ro/2011/03/30/sunt-lean-si-six-sigma-diferite-partea-a-2-a-dar-metodologiile-dmaic-si-dfss-daca-se-aplica-lean-six-sigma-cand-se-utilizeaza-dmaic-si-cand-dfss/).

Astăzi voi vorbi iar despre Lean, valoare şi clienţi. Chiar am pus nişte întrebări pe care acum le lansez tuturor celor care citesc acest punct de vedere:

” … vă propun să vorbim despre furnizori şi clienţi, şi despre ce cred furnizorii / de produse sau de servicii /că vor clienţii …

Adică vă propun să discutăm despre “aşteptările clienţilor” şi despre modul în care unii furnizori decid să “depăşească” aşteptările clienţilor.
Unde credeţi că ar trebui trasată linia care desparte “satisfacerea aşteptărilor” de “depăşirea aşteptărilor” – dacă ar fi necesară o astfel de linie – iar toate răspunsurile mă interesează, fie din prisma furnizorului, fie din cea a clientului. Ce credeţi? Este utilă “depăşirea” aşteptărilor, respectiv să-i furnizezi în plus clientului nişte servicii pe care clar nu le-a solicitat, pentru că încă nu şi-a conştientizat nevoile, sau nevoile respective s-ar putea de fapt să fie doar în închipuirea proiectantului (sau să fie de fapt specifice eventual doar unei categorii de clienţi)? Ce impact credeţi că are depăşirea aşteptărilor clienţilor? Pozitiv? Sau nu?
De exemplu, viziunea Ford se referă la “… un sistem de producţie lean, flexibil şi organizat, definit de un set de principii şi de procese în care sunt angajate grupuri de oameni capabili şi împuterniciţi, care învaţă şi lucrează împreună în siguranţă pentru a realiza procesele de producţie şi livrarea produselor şi care constă în depăşirea aşteptărilor clienţilor referitoare la calitate, costuri şi termene …”.
Dar putem să ne gîndim şi la furnizorii de servicii, care  îşi propun să depăşească aşteptările clienţilor …
Vă voi da şi eu un exemplu recent – dacă este cineva interesat/ă, dar mult mai mult aştept reacţiile şi părerile voastre …

Iată exemplul promis: am trimis azi un anunţ de publicat pe unul din site-urile de profil de la noi – am scris ce doream să comunic abonaţilor lor, am verificat să fie datele corecte, am dat un “spelling” ca să nu fie oarece greşeli de ortografie, am dat un “Preview” ca să mă asigur că totul este OK  şi apoi am apăsat cu încredere tasta “Trimite”. Am primit un mesaj automat că materialul va fi publicat imediat după ce va fi verificat de un redactor (şi mi-am închipuit / m-am “aşteptat“! / să fie vorba de verificarea regulilor de trimitere şi a îndeplinirii condiţiilor de plată pentru publicitate), deci am crezut că mi-am încheiat activitatea propusă. Apoi a venit rapid un alt mesaj ce mă anunţa că informaţia furnizată de mine a fost făcută publică şi a fost transmisă către grupul ţintă vizat de mine. M-am bucurat de reacţia promptă şi am intrat pe site-ul respectiv să-mi “contemplu” măreaţa capodoperă cînd – surpriză! – textul nu mai arăta cum îl ştiam eu! Adică probabil aţi observat că nu obişnuiesc să folosesc în scris â şi sunt – am mai explicat de ce cu alte ocazii (vezi, de exemplu: http://philean.wordpress.com/2011/01/20/daca-as-avea-vreo-putere-as-cere-tuturor-sa-scrie-corect-si-cu-diacritice/)  – iar textul meu publicat şi trimis la “n” destinatari era împănat de sunt, suntem, şi de nenumărate â-uri. Bineînţeles că am întrebat persoana – redactor de ce şi-a permis să modifice textul unui autor, fără acordul explicit al acestuia.  Iar persoana respectivă mi-a spus foarte voioasă că ei oferă servicii în plus faţă de cele promise, pentru că ei se preocupă să “îmbunătăţească” textele primite, pentru a fi corecte gramatical şi ortografic, ceea ce li se pare de lăudat, nu de criticat! Deci mi-a reproşat că am îndrăznit să “reclam” serviciile nesolicitate încorporate în textul semnat de mine, făcute doar spre binele meu, mai ales că alţii nu s-au mai plîns înaintea mea din acest motiv, ceea ce i-a încurajat pe redactori să modifice cu încredere textele! Deci, ce-am înţeles eu a fost că, după ce că ei se preocupă ca “imaginea” mea să nu fie şifonată de faptul că nu cunosc grafia “oficială” a limbii române, muncind mai mult decît s-au angajat prin contractul de furnizare de servicii agreat între părţi, tot eu mă plîng şi le creez lor probleme! Deci, numai că nu mi-a zis că semăn cu bătrînica din bancul cu Bulă, care nu se prea lăsa să fie traversată cînd dorea dl. Bulă!

Acum, eu nu cunosc foarte bine profilul clienţilor serviciilor respective de publicitate, pentru a aprecia dacă unul, cîţiva, mai mulţi sau vasta majoritate utilizează sau nu corect limba română pentru a comunica în scris ceea ce urmează să apară pe site-ul public, dar recunosc cinstit că m-a deranjat să fiu automat inclusă în categoria celor care au nevoie de ajutor pentru a scrie corect un text de o jumătate de pagină în limba maternă!

Mai ales că am mai avut relativ de curînd o experienţă similară, cînd textul scris de mine a fost dat spre “verificare” unei alte persoane, care tot din dorinţa de “îmbunătăţire”, cuplată cu neînţelegerea conţinutului şi cu o părere de sine mai bună decît ar fi fost cazul, a modificat şi exprimarea din nişte paragrafe preluate de mine în text din contractele la care făceam referinţă – pentru că probabil i se părea că limbajul juridic nu este suficient de corect din punctul ei de vedere!, iar ceea ce a fost şi mai grav, şi-a permis să facă nişte modificări care au dus la dezacorduri gramaticale în text!

Dar să revenim la oile noastre, adică la furnizorii care îşi propun să “depăşească” aşteptările clientului. Din nefericire, a depăşi nu este totdeauna echivalent cu a “depăşi în sens pozitiv” ceva, deoarece putem depăşi ceva şi să nu fie prea bine pentru noi (vezi situaţia cu depăşirea vitezei legale sau a nivelului acceptat de lege al alcoolemiei – în cazul şoferilor ( 🙁  ) !).

Iată deci, din punctul meu de vedere, riscul cu “depăşirea” aşteptărilor clienţilor (ba chiar şi cu satisfacerea aşteptărilor!), atunci cînd nu se cunosc prea bine nevoile specifice – explicite şi implicite – ale clienţilor, în cazul diferitelor categorii clare de clienţi.

Iar Lean, ca orice abordare ce urmăreşte îmbunătăţirea continuă, urmăreşte de fapt satisfacerea clienţilor, şi, în general, a tuturor părţilor implicate. Doar că pe bază de date reale şi fapte, nu pe bază de presupuneri, păreri, plăceri ale unora, stereotipuri şi altele, care ajung să “gîndească” în locul nostru!

Ce credeţi? Am dreptate sau tot raţionamentul meu este fals? Ajutaţi-mă să înţeleg mai bine ce se întîmplă de fapt!

Numai bine
cristina

This entry was posted in Imbunatatire, Lean, Lean Six Sigma, Romania, servicii and tagged , , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *