NVA – Cînd activitățile care par să adauge valoare de fapt nu adaugă valoare?

Se acceptă că activităţile care adaugă valoare (VA) sînt acele activităţi indispensabile pentru realizarea unui produs sau serviciu solicitat de client, din punctul de vedere al acestuia. Pentru a fi considerate activități cu VA, acestea trebuie să îndeplinească simultan aceste trei condiții:

• Să se acționeze direct asupra produsului/serviciului pentru transformarea stării acestuia în concordanță cu cerințele clientului sau pentru facilitarea livrării lui către client
• Să fie corect realizate de prima oară (calitate, cantitate, termene)
• Clientul să fie dispus să plătească pentru respectivele activități.

Exemple de activități care adaugă valoare în producție:

• Prelucrările succesive din timpul procesului de producție, pentru a satisface caracteristicile cerute de client, care modifică forma, compoziția sau funcțiile materialelor sau informațiilor din care este realizat produsul sau serviciul
• Operațiile de ambalare pentru livrare, conform specificațiilor

Exemple de activități care adaugă valoare în furnizarea de servicii:

• La un magazin: demonstrația modului de funcționare a unui produs cumpărat, cîntărirea produselor achiziționate, împachetarea lor pentru livrare
• La ghișeul de bilete: încasarea banilor și înmînarea biletului
• La cabinetul medical: consultația, scrierea și înmînarea rețetei, programarea pentru vizita următoare

Activităţile care adaugă valoare trebuie îmbunătăţite, astfel încît să fie realizate cît mai plăcut, mai bine, mai repede, mai simplu, mai ieftin etc.

Dacă însă o activitate respectă doar două din cele trei condiții, atunci respectiva activitate trebuie considerată o activitate care nu adaugă valoare și trebuie să fie cît mai repede eliminată, modificată sau măcar trebuie diminuate resursele consumate.

De exemplu, dacă o operație de ambalare implică folosirea de materiale cu impact major de mediu, iar clientul este din categoria ecologiștilor activi și nu acceptă să plătească produse care afectează natura, atunci respectiva operație, deși este utilă (din punctul de vedere al producătorului) pentru a proteja produsul în procesul de livrare și este corect realizată de prima oară, totuși nu adaugă valoare pentru client.

Iată cîteva întrebări, pentru a înțelege mai clar de ce o activitate aparent utilă nu adaugă valoare, deoarece nu îndeplinește simultan toate cele trei condiții menționate mai sus:

• Ați observat vreodată cum este ambalată pasta de dinți? Ambalarea este întotdeauna o activitate VA?
  Pasta care ajunge la noi pe periuța de dinți este pusă în fabrică într-un tub, care de obicei este sigilat, înainte de a i se pune un dop. Apoi tubul este pus într-o cutie de carton, iar cîteva zeci de cutii cu tuburi se pun într-o cutie mai mare de carton, care se etichetează. Iar cîteva zeci de cutii mari de carton se așează pe un palet de transport și se trag într-o folie de plastic, pentru a fi asigurate la transport. (vezi https://www.youtube.com/watch?v=k3p7R280caw) Doar activitatea de punere a pastei în tub adaugă valoare pentru client (pentru că nu știu cine s-ar duce cu un borcan să cumpere niște pastă de dinți livrată vrac unui magazin și probabil că nici nu ar fi posibilă această variantă de livrare – din motive legate de protejarea sănătății utilizatorilor), dar toate celelalte operații de ambalare nu adaugă valoare din punctul de vedere al clientului, deși par să fie necesare pentru a ușura transportul și distribuția produselor pe lanțul de aprovizionare.
• La unele mărci de mașini, pe parasolarul montat în dreptul locului de lîngă șofer există o oglindă, dar pe parasolarul din dreptul volanului nu există oglindă – nefiind vorba de o opțiune a clientului, ci parte a variantei standard de produs. Montarea acestei oglinzi este oare o activitate care adaugă valoare?
  Din punctul meu de vedere, categoric nu – deși este o activitate care modifică produsul și poate este bine făcută de prima oară, eu știu sigur că nu am nevoie de respectiva oglindă, care nu a fost și nu este folosită de nimeni la mine în mașină (chiar dacă am plătit-o, fiind inclusă obligatoriu în prețul autoturismului)! Iar dacă am face un scurt sondaj de opinie, care credeți că ar fi rezultatul?
• Este normal ca, după ce ai făcut o plată, să primești un mesaj că trebuie să faci urgent plata facturii?
  La abonamentul pe care îl am la UPC, am primit, cu trei zile înainte de expirarea termenului de plată lunară, o atenționare pentru a nu uita să plătesc, deși eu făcusem plata cu două zile înainte. Evident că era vorba de un mesaj generat automat de programul lor de CRM, în care două module funcționează nesincronizat, ceea ce înseamnă că, deși mi se pare oportună o atenționare pentru clienții uituci, că am bifat că doresc acest serviciu, totuși el nu este util/funcțional în prezent. Deci, activitatea inclusă în pachetul de servicii adaugă valoare pentru client în forma actuală?

Concluzii:

„Nu există niciun fel de progres, doar pentru că ai găsit o modalitate mai bună de a face un lucru inutil.” (Henry Ford)

„Nu există nimic mai inutil ca a face cu eficiență ceea ce nu ar trebui să fie făcut deloc.” (Peter F. Drucker)

[image]