Orientarea spre client – între declarații și realitate

Întrebări, deloc retorice:

  • Școala este pentru profesori sau pentru elevi?
  • Șoferul în șlapi și în maiou este la el acasă în taxi, chiar dacă clientului i se cere să plătească pentru transport?
  • Magazinul în care temperatura este de 25 de grade Celsius, cînd afară sînt doar 2-3, iar clientul are pe el palton și căciulă, respectă declarația de pe perete, chiar și imaginară, cea cu „clientul nostru, stăpînul nostru”?
  • Funcționarul de la ghișeu are un loc de muncă pentru că așa vrea șeful lui, sau pentru că există un cetățean care are nevoie de un anumit serviciu?
  • Există clienți în relația părinți – copii?
  • Clienții politicii sînt politicienii?

Practic, putem considera că orice activitate umană necesită un input (de la unul sau mai mulți furnizori) și determină un output (necesar cuiva, numit genericclient”), ceea ce pare să însemne că eforturile noastre au un rost doar atîta timp cît reușim să satisfacem nevoile cuiva, adică ale unui „client”, chiar dacă recunoaștem sau nu acest fapt.

Evident, clientul unei activități poate fi propria noastră persoană – fiecare face ceva ca să îi fie lui bine, ca să se simtă bine, ca să își satisfacă niște nevoi proprii. Dacă aceste nevoi sînt strict personale și întrucîtva asociale (de genul „mie să-mi fie bine și la naiba cu restul”), atunci între declarațiile politic corecte și comportamentele reale există un abis de netrecut, iar valoarea pentru client este un concept inadmisibil, de neconceput și imposibil de aplicat.

Dacă însă oamenii și cultura organizațională au o oarecare deschidere spre umanism, atunci este extrem de ușor să devenim conștienți de consecințele deciziilor și faptelor noastre asupra celorlalți, iar orientarea spre client să devină firească și perfect acceptabilă ca un factor critic pentru definirea rostului vieții noastre pe pămînt.

Așa că revin la Juran și la legea formulată de el și parafrazată de mine:

„Nicio schimbare de sistem nu este posibilă fără o schimbare la nivel personal a celor implicați în zona vizată.”

Așadar, cînd vorbim de reformă, de educație, de dezvoltare, ar trebui implicit să ne gîndim la auto-cunoaștere, la auto-educație, la auto-dezvoltare. Iar orice program de îmbunătățire sistemică, înainte de declanșarea schimbărilor organizatorice, tehnologice și procedurale, ar trebui să înceapă cu o serie de acțiuni care să urmărească schimbarea comportamentelor oamenilor din zona în care se introduc schimbările. Altfel, nu există nicio șansă de îmbunătățire.

[image]

This entry was posted in auto-cunoastere, clienti, dezvoltare personala, Imbunatatire, Lean and tagged , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *