Q

QCD (Quality, Cost & Delivery)       QCD        QCD – acronim pentru „Calitate, Cost, Delivery” (Calitate, Cost, Livrare) – cele 3 elemente ale cererii, ce definesc indicatorii cheie de cuantificare a satisfacţiei clienţilor şi care determină dacă o organizaţie este competitivă. Orice activitate Kaizen urmăreşte îmbunătăţirea celor trei aspecte cheie.

Există mai multe variante, pornind de la QCD:

QCDDM (Calitate, Cost, Design, Delivery, Management): Versiunea Nissan pentru QCD, care include indicatori de Calitate, Cost, Design, Livrare şi Management

QCDMS (Calitate, Cost, Delivery, Morale &Safety): se referă la Calitate, Cost, Livrare, Moral şi Securitate; dacă pentru satisfacţia clienţilor, QCD reprezintă factorii cheie, este nevoie să se adauge factorii cheie pentru satisfacţia angajaţilor, de obicei cuantificată prin indicatori referitori la moral şi la securitatea muncii.
O transformare Lean urmăreşte eliminarea pierderilor, îmbunătăţirea indicatorilor QCDSM şi creşterea eficienţei globale.

La Ford, se foloseşte SQDCME: Safety, Calitate, Delivery, Cost, Morale, Environment (Securitate, Calitate, Livrare, Cost, Moral, Mediu)

La Volvo, indicatorii esenţiali se referă la QCDISME: Calitate, Cost, Delivery, Improvement, Safety, Morale, Environment (Calitate, Cost, Livrare, Îmbunătăţire, Securitate, Moral, Mediu)

Qualitative Variation Index         Indicele variaţiei calitative          Raportul dintre variaţia observată efectiv într-o distribuţie de scoruri şi variaţia maxim posibilă pentru respectiva distribuţie

Quality Calitate                 Termen abstract şi dinamic, dificil de definit, cu diverse înţelesuri pe parcursul evoluţiei conceptului. Iată cîteva abordări ale calităţii:

1. Calitatea se referă la reducerea variaţiei faţă de valoarea “medie” a caracteristicilor specificate. W. Edwards Deming (1900 – 1993) considera că prin calitate se înţelege gradul de stabilitate şi fiabilitate, la costuri reduse şi în conformitate cu cerinţele pieţei.
2. Joseph M. Juran (1904 – 2008) a considerat că prin calitate trebuie să se înţeleagă „capacitatea unui produs de a-şi realiza scopul/funcţiile pentru care a fost proiectat” (fitness for purpose sau use). Ceea ce înseamnă că atenţia furnizorului trebuie îndreptată spre toată durata de viaţă a produsului, prin îmbunătăţirea caracteristicilor referitoare la fiabilitate, mentenabilitate şi siguranţă în funcţionare.
3. Genichi Taguchi a considerat că atît nerespectarea, cît şi depăşirea cerinţelor clienţilor determină pierderi pentru furnizor, astfel că a definit o funcţie de pierdere pentru a cuantifica modul în care valoarea percepută de client variază pe măsură ce calitatea realizată diferă de calitatea cerută.
4. Calitatea înseamnă totalitatea caracteristicilor unui produs sau serviciu care asigură abilitatea de a satisface nevoile explicit formulate sau pe cele implicite.

Astăzi, de cele mai multe ori, prin calitate se înţelege capacitatea unui produs sau serviciu de satisface cerinţele şi aşteptările clientului, fie cele explicite, fie cele implicite (prin client considerîndu-se, în sens larg, orice parte interesată – clienţi interni, membrii organizaţiei, comunitatea etc., nu numai cei care plătesc pentru produsul final).

Philip Crosby (1926 – 2001), în celebra sa carte „Quality Is Free” (1979), a definit calitatea prin sintagma: „conformitate faţă de cerinţe”, indiferent de natura cerinţelor – specificate sau implicite. Tot Crosby a susţinut că nu există calitate parţială, considerînd că are un caracter binar: fie există calitate, fie nu există. Deci nu se poate realiza ceva de calitate dacă în prealabil nu se porneşte de la o determinare clară şi precisă a cerinţelor clienţilor. Cum de cele mai multe ori această etapă este imposibil de realizat în practică (cerinţele sînt dinamice, clienţii au aşteptări pe care uneori nu le pot verbaliza, eşantionul cercetat duce la determinarea unor date statistice, nu la profile de clienţi reali cu cerinţe specifice), de obicei se defineşte un nivel acceptabil de calitate pentru fiecare atribut specific produsului/serviciului realizat.

5. Cînd se vorbeşte de calitate într-o organizaţie, de fapt se au în vedere procesele prin care se realizează managementul calităţii, respectiv proiectarea, realizarea, controlul, asigurarea, verificarea, auditul şi îmbunătăţirea calităţii. Astfel că se poate considera calitatea ca rezultatul funcţionării unui sistem de producţie care produce eficient bunuri sau servicii ce satisfac cerinţele clienţilor.

Quality Dimensions         Dimensiunile calităţii     În cazul produselor, cînd ne referim la ”calitate”, de obicei ne gîndim la mai multe aspecte, denumite “dimensiunile” calităţii:

Performanţe: Caracteristicile primare ale produsului
Caracteristici speciale: Caracteristicile secundare ale produsului, trăsături adiţionale
Timp: aşteptare în linie, ce la concept de produs la producţie, viteza de livrare
Fiabilitate: Durata de funcţionare fără defecte, respectiv timpul în care produsul este de aşteptat să funcţioneze corect; timpul mediu după care produsul se va defecta, probabilitatea de defectare
Durabilitate: durata utilă de viaţă, inclusiv timpul de reparaţie şi frecvenţa defectărilor, pînă la momentul în care înlocuirea este mai avantajoasă ca reparaţia
Conformitate şi stabilitate: conformitate faţă de specificaţii, satisfacerea aşteptărilor clienţilor sau standardelor de ramură
Uniformitate: variabilitate redusă a rezultatelor proceselor repetitive
Servicii post-vînzare: rezolvarea reclamaţiilor clienţilor sau verificarea satisfacţiei clienţilor , rezolvarea problemelor, simplu şi rapid de reparat
Estetică: caracteristicile referitoare la senzaţiile clienţilor, cum ar fi nivelul de finisare a suprafeţelor exterioare, aspect, sunet, gust, culori etc.
Calitatea percepută: evaluare indirectă a calităţii (de exemplu, reputaţia, performanţele anterioare şi alte aspecte intangibile)
Viteza de reacţie: caracteristicile relaţiilor interumane (rapiditate, politeţe, competenţă)
Securitate: riscuri limitate şi controlate

În cazul serviciilor, dimensiunile calităţii se referă la:

Durata şi momentul livrării serviciului: durata de aşteptare pentru client
Caracterul complet: se furnizează integral componentele aşteptate ale serviciului
Amabilitate: politeţe, respect, consideraţie, caracter prietenos al personalului de contact
Uniformitate şi acurateţe: se furnizează acelaşi nivel de serviciu adecvat de fiecare dată
Accesibilitate şi caracter convenabil: uşor de obţinut
Caracter tangibil: dovezi fizice ale furnizării serviciului
Fiabilitate şi seriozitate: furnizarea serviciului să determine rezolvarea problemei clientului
Viteza de reacţie şi comunicare: bunăvoinţă / promptitudine în furnizarea serviciului şi informaţiilor cerute de client
Înţelegerea necesităţilor clienţilor şi competenţă: cunoştinţe şi abilităţi necesare pentru furnizarea serviciului
Credibilitate: încredere, convingere, sinceritate
Securitate: lipsa riscurilor sau îndoielilor

Quality Perspectives       Perspectivele calităţii    Fiecare definiţie a calităţii se bazează pe o perspectivă specifică. Există cel puţin 5 perspective relevante ale calităţii:

1. Definiţia transcendentă, dintr-o perspectivă critică: Calitatea nu este ceva foarte clar sau simplu de definit, dar este echivalentă cu excelenţa, “cît de bun este produsul” şi se poate recunoaşte oriunde; exemple de produse de ‘calitate’: ceasurile Rolex, maşinile Ferrari, hotelurile Ritz
2. Din perspectiva produsului: Calitatea este o variabilă definită precis şi măsurabilă. Diferenţele de calitate reflectă diferenţele cantitative ale unor caracteristici ale produsului
3. Din perspectiva utilizatorului: Din perspectiva utilizatorului, calitatea înseamnă că produsul este “bun pentru utilizarea intenţionată” şi se referă la caracteristicile produsului care afectează satisfacţia clienţilor. Cum fiecare client are necesităţi şi aşteptări diferite, calitatea înseamnă satisfacerea cerinţelor clientului, deci atingerea unor standarde diferite de calitate.
4. Din perspectiva valorii: Calitatea din perspectiva valorii implică stabilirea calităţii în funcţie de preţ. Calitatea înseamnă cea mai bună combinaţie între preţul şi caracteristicile produsului, respectiv produse similare celor realizate de concurenţă vîndute la preţ mai mic, sau comercializarea de produse cu cele mai bune performanţe la un preţ acceptabil, sau realizarea de produse conforme la un cost acceptabil
5. Din perspectiva producţiei: Din perspectiva producţiei, calitatea este “conformitatea faţă de specificaţii” sau gradul în care un produs respectă specificaţiile din proiect

Quantity              Cantitate

(1) Proprietatea unei entităţi sau a unei părţi elementare, concretă sau abstractă, de a putea fi măsurată sau exprimat printr-o expresie numerică

(2) Un număr de unităţi

Question Summary         Rezumatul întrebărilor Metodă propusă de Alex Osborn în 1957 pentru generarea de idei de noi produse, ce constă în căutarea de răspunsuri posibile la o serie de întrebări grupate în mai multe categorii:

Questioning        Chestionare / interogare              Metodă de culegere a datelor ce constă în interogarea persoanelor supuse unei observări statistice, pe baza unui program stabilit, cu ajutorul unor instrumente diverse, adaptate specificului obiectului observării. Se pot folosi mai multe tipuri de întrebări şi tehnici de a chestionare.

Tipuri de întrebări utile:

• Întrebări deschise – mod de interogare ce presupune libertatea persoanei de a da un răspuns formulat cu propriile cuvinte, fără a trebui să facă o alegere între mai multe tipuri de răspunsuri posibile. În general, întrebările deschise se folosesc pentru a obţine informaţii despre situaţii concrete, fapte etc. ca şi în anchete de opinie şi cercetări motivaţionale, întrucît permit expunerea liberă a propriilor păreri de către persoanele intervievate.
• Întrebări alternative, cu răspunsuri dihotomice – cea mai simplă formă de întrebare dintr-un chestionar, în care persoana poate răspunde doar prin „da” sau „nu”, „adevărat” sau „fals”, „bun” sau „rău” etc.; uneori se prevede şi posibilitatea unui răspuns de forma „nu ştiu”, „indecis”, „fără opinie” sau „nu sînt sigur”.
• Întrebări cu variante multiple de răspuns – dezvoltare logică a întrebărilor alternative, care permite selectarea unui anume răspuns dintr-o serie de variante posibile; faţă de întrebările deschise, au avantajul că pot fi mai uşor codificate pentru analiza ulterioară a datelor.
• Întrebări pentru determinarea ordinii preferinţelor – variantă a întrebărilor cu răspunsuri multiple, prin care persoana anchetată acordă ranguri numerice fiecărui răspuns parţial, potrivit ordinii ierarhice a preferinţelor sale. Însumarea valorilor numerice ale răspunsurilor tuturor persoanelor din eşantion duce la obţinerea unui clasament general al preferinţelor.

Metode de utilizare a întrebărilor:

• Chestionare concentrată – procedeu de interogare prin care libertatea discuţiei este limitată, în scopul concentrării ei în jurul anumitor subiecte cheie
• Chestionare în adîncime – interogare liberă, nestructurată sau dirijată, pentru explorarea răspunsurilor libere ale persoanei observate, a amintirilor, evocărilor de fapte etc., din care să reiasă ceea ce persoana gîndeşte, simte sau crede despre o anumită problemă. De obicei nu se foloseşte un ghid cu întrebări pregătite în prealabil, rolul anchetatorului fiind nondirectiv.
• Chestionare proiectivă situaţională – procedeu utilizat în cercetarea motivaţională, care urmăreşte punerea unei persoane într-o anumită situaţie, pentru a se obţine date despre comportamentele reale, care apoi vor fi interpretate pentru a se găsi o serie de informaţii despre respectiva persoană, pe care întrebările directe nu le-ar fi putut furniza. În acest fel, persoana observată se proiectează singură în situaţii care arată cum va reacţiona în alt context. Există diverse situaţii posibile: prelucrarea unui anumit material de probă, folosirea de asociaţii de cuvinte, completarea cuvintelor lipsă din propoziţii, teste de descriere a persoanelor, de evaluare a cumpărăturilor făcute de altcineva, aprecierea unor montaje fotografice etc.

Quick Changeover / Single Minute Exchange of Dies         Schimbare rapidă de fabricaţie / SMED  Abilitatea de a trece rapid de la realizarea unui tip de produs la altul, pe acelaşi echipament, pentru a se permite o producţie flexibilă. Se obţine prin aplicare unei metode de analiză tehnică şi organizatorică şi reducere sau simplificare a resurselor necesare pentru reglajul echipamentului la schimbarea de fabricaţie, inclusiv a metodei de înlocuire a matriţelor sau dispozitivelor specifice, pentru a se găsi cea mai eficientă procedură de lucru.

SMED este o metodă care urmăreşte de asemenea îmbunătăţirea timpului de schimbare de fabricaţie, prin reducerea pierderilor ca urmare mai mult a unor schimbări de natură organizatorică.

Quorum               Cvorum               Numărul minim de membri dintr-un comitet sau organizaţie, care să reprezinte de obicei o majoritate, ce trebuie să fie prezenţi pentru ca o decizie colectivă să fie validă