Valoarea pentru client – între teorie și practică

Dacă cineva și-ar propune să citească documentele destul de nespecifice prin care majoritatea firmelor își declară misiunea, viziunea, valorile și strategiile pe termen mediu și lung, probabil că tema valorii pentru client va apărea aproape de fiecare dată.

Acesta este un semn că, în teorie, aproape toată lumea respectă regulile de bază pentru orice activitate umană, cum ar fi:

  • fă mai mult din ceea ce știi să faci cel mai bine
  • dă-i clientului ceea ce îți cere, nu ceea ce îți place ție să faci
  • nu obliga pe nimeni să treacă strada, dacă nu vrea – respectiv pliază-te pe nevoile celuilalt, fără să-i impui niște soluții generale sau atractive pentru alții
  • nu consuma mai multe resurse decît este necesar și suficient pentru a realiza o activitate.

Doar că de obicei:

„În teorie, nu există nicio diferență între teorie și practică. Dar, în practică, nu există nicio similitudine între teorie și practică.” (Jan van de Snepscheut)

Ce se poate observa în practică? Iată niște exemple.

  1. La un moment dat, ca adult, m-am înscris la un curs de franceză, în grupa de începători. Cum a început ora de franceză, profesoara a vorbit cu noi, cursanții, doar în franceză. După vreo 10 minute, cînd am văzut că nu dă semne că va folosi în comunicare și limba română și că trece peste elementele de bază (pronunție, pronume, articole, verbe auxiliare etc.), pentru a ajunge deja la conversație, am rugat-o s-o ia de la zero – fiind un curs de începători. Replica a fost că „tot românul s-a născut un pic francofon și că toată lumea știe ABC-ul limbii franceze, iar de obicei oamenii vin la grupa de începători pentru că vor să-și aducă aminte limba franceză învățată în școală”. Dacă ar fi fost la modă răspunsul „Ghinion!”, i l-aș fi dat, pentru că eu eram acel client nemauzit și nemaiîntîlnit care nu a vorbit franceză în familie și nici nu a fost în școală la clasa de franceză. Eu pur și simplu voiam, pentru prima oară în viață, să învăț franceză și aveam nevoie să aflu pas cu pas elementele necesare învățării unei limbi străine. Abordarea cu folosirea de ipoteze implicite despre valoarea pentru client, indiferent de bunele intenții, este cea care creează cele mai mari insatisfacții. Fie că-i dai omului mai mult, mai puțin sau altceva decît își dorește el, rezultatul este același: INSATISFACȚIE.
  2. Am primit un telefon de la un operator de telefonie – mi-a spus că contractul meu a ajuns aproape de termenul final, m-a întrebat dacă vreau să continui să primesc servicii de la firma respectivă, m-a întrebat ce schimbări mi-aș dori să fie făcute la contract și apoi mi-a oferit o variantă de servicii în funcție de cerințele mele: mai mult internet, preț mai mic, beneficii la roaming etc. Iar la sfîrșit m-a oferit și o perioadă de grație, cu preț zero, pentru a aniversa colaborarea noastră îndelungată. Este oare așa greu să îi ceri opinia clientului, în loc de a presupune că îi faci cea mai bună ofertă posibilă, din punctul propriu de vedere?
  3. Priveam la TV știrea că, la deschiderea unui supermarket, oamenii s-au îmbulzit să cumpere zahăr în neștire, deoarece era la promoție și prețul era mai mic cu 1 leu. Doar că, la un moment dat, au pus limita de 6 sau 8 kg cu preț promoțional – așa că cei ajunși la casă cu cantități impresionante de zahăr au aflat că doar o parte are preț redus și că pentru restul cantității trebuie să plătească prețul complet. Valoare pentru client? Nicidecum! Lipsă crasă de respect pentru clienți și lipsă de orice înțelegere a conceptului de valoare pentru client. Eu una clar nu aș mai călca în respectivul magazin, nici din întîmplare!

În realitate, trecerea de la teorie la practică este relativ simplă, pentru cei într-adevăr interesați de percepția clientului asupra relațiilor cu furnizorul de produse sau servicii. Înseamnă renunțarea la ideea că știi mai bine decît celălalt de ce are nevoie el și smerenia de a-i asculta dorințele, fie ele spuse chiar și folosind un limbaj mai ambiguu sau nespecializat.

Mai ales în această perioadă, în care fiecare firmă a fost pusă în situația de a-și analiza politicile de prelucrare și protejare a datelor personale, conform cerințelr GDRP, poate că ar fi timpul să facă același efort pentru a-și redefini politica de identificare a caraceristicilor care adaugă valoare pentru fiecare client, pentru a-și crește șansele de a-i mulțumi pe ceilalți.

Alt aspect de interes este că, atunci cînd vine vorba de valoarea pentru client, de fapt noțiunea de client poate fi extinsă la toate părțile interesate, a căror satisfacție este de dorit, în relația cu furnizorul de produse sau servicii. Ca să nu mai menționez de viața privată, în care relațiile de succes au la bază tranzacții care adaugă valoare pentru cealaltă parte implicată.

Cum stați cu valoarea pentru client? Este o teorie sau o practică, în activitatea curentă și în viața de zi cu zi?

 

This entry was posted in Lean and tagged , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *