Valoarea pentru client – un subiect inepuizabil

Citeam ieri despre numele copilului lui Elon Musk și imediat mi-a apărut în fața ochilor (interiori, desigur) întrebarea: „Cine este clientul atunci cînd părinții aleg numele copilului lor?

Orice activitate pe care o facem, ca să aibă rost, trebuie să adauge valoare pentru cineva, adică să satisfacă o nevoie, fie ea și implicită, a cuiva. Problema este să ne dăm seama cine este clientul în cazul fiecărei decizii pe care o luăm, al fiecărei acțiuni pe care o facem, astfel încît să nu prea facem lucruri fără rost.

De ce le spun lucruri fără rost? Pentru că nu este vorba să împărțim ceea ce facem în bine și rău, util sau inutil, normal sau anormal etc. Dar ce înseamnă bine? Sau rău? Poate că toți ați auzit de bancul cu Bulă care a trecut-o strada pe o băbuță, doar că ea de fapt nu voia să traverseze. A făcut Bulă o faptă bună? La prima vedere da, pentru că a ajutat o persoană în vîrstă să treacă strada. În realitate nu, pentru că acea persoană nu avea treabă pe acea parte a străzii.

Eu de obicei împart lucrurile în cele cu rost și cele fără rost. Ceea ce facem cu rost înseamnă resurse consumate pentru a satisface o nevoie a cuiva, în timp ce, evident, fără rost este să faci ceva ce nu este dorit sau necesar, sau să faci ceva prost, sau să abuzezi de resurse în loc de a obține rezultatele urmărite cu minim de efort.

Ca să revin la alegerea numelui bebelușului lui Elon Musk, cine credeți că este clientul deciziei luate de părinți? Și ce nevoi satisface?

Nu vreau să discut aici de morală, nici de corelația dintre cauză și efect, ci doar de principiul general al valorii pentru client – care începe cu identificarea clientului, cu acceptarea nevoilor acestuia și apoi cu relația dintre efortul necesar pentru satisfacerea unei nevoi și rezultatul final obținut.

De ce tot revin la acest principiu? Pentru că, de multe ori, ne-ar scuti de acțiunea recurentă bine-cunoscută ca „furatul căciulii”.

De exemplu, ce rost are școala? Cine este clientul școlii și ce nevoi trebuie să fie satisfăcute? Unii spun că în educație clientul este copilul – persoana care intră în procesul de educație. Alții spun că părinții – pentru că „ei știu cel mai bine ce nevoi au copiii lor”. În mod tacit profesorii și managerii din școli derulează procesele, inclusiv cele educaționale, mai mult ca să le fie lor ușor (să acopere programele, să reducă responsabilitatea și riscurile, să adune resursele etc.). O mai fi și un alt client? Ce credeți?

Pentru mine clientul este societatea, care plătește în mod solidar pentru educația copiilor, și care are nevoie ca tinerii care termină școala să aibă cîteva competențe de bază pentru viața în comunitate. Ce credeți?

Valoarea pentru client (și am tot repetat că nu este vorba exclusiv de un client extern – nu orice face cineva trebuie să satisfacă nevoile altcuiva, uneori trebuie ca fiecare să se gîndească și să-și găsească singur soluțiile pentru propriile nevoi) înseamnă să reușim să înțelegem lumea în care trăim. Altfel, nu este vorba de cunoaștere și de înțelegere, ci doar de presupuneri, interese – știți ce se spune, că nu poți face cuiva bine cu forța!

Așadar, v-aș propune ca uneori, dacă este posibil, ante-factum sau post-factum, să analizați unele decizii sau activități proprii, pentru a înțelege de ce ați considerat că a fost nevoie de ele, cui folosesc, cine va beneficia de rezultate, ce resurse au consumat, cînd și cum ar fi avut consecințe mai bune, de cîte ori pot fi utile, unde ar mai putea fi aplicate etc. – să vă puneți cît mai multe întrebări, pentru a învăța din răspunsuri.

Și acum gîndiți-vă cum ați vrea să vă strige prietenii, dacă v-ați numi
X Æ A-12?

Spor la identificarea valorii pentru clienți! 😉

This entry was posted in analiza, auto-cunoastere, Lean, valoare pentru client and tagged , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *