Valoarea pentru client

Vă amintiţi primul principiu Lean? Lean porneşte de la acceptarea următorului enunţ: „ Clientul defineşte valoarea.”.

Valoare = concept subiectiv şi greu de specificat. Prin valoare se înţelege ceea ce este dispus clientul să plătească pentru a obţine ceea ce îi va satisface o nevoie (explicită sau implicită). Deci valoarea nu are legătură doar cu produsul sau serviciul în sine (cu materialele înglobate, funcţiile şi aspectul produsului etc.), ci mai ales cu ceea ce simte clientul despre acesta – în ce măsură îi satisface aşteptările.

Jay Arthur, într-o carte recentă (Lean Six Sigma DeMYSTiFieD, 2011) a formulat un alt enunţ cu valoare de axiomă. Astfel, în loc de „Clientul nostru, stăpînul nostru!”, Jay Arthur a spus: „Percepţia este realitatea.”.

Iată un extras din cartea lui Jay Arthur:

„Percepţia este realitatea

AT & T a făcut un studiu într-un call center, pentru a analiza percepţia clienţilor, în ceea ce priveşte timpul de aşteptare pe fir. Ei au descoperit că timpul de aşteptare era perceput de client ca fiind dublu faţă de realitate. Astfel, clienţilor li se părea că aşteaptă 2 minute, deşi durata reală era de 1 minut. Iar după 60 de secunde de aşteptare, de obicei clienţii renunţă la apel, pentru că ei urăsc să aştepte pe fir.

Am lucrat în spitale, în ultimul timp. Dacă aţi fost vreodată pacient într-o cameră de urgenţă, ştiţi că timpul trece foarte încet. În cazul în care ar putea fi realizat un studiu, aş paria că percepţia unui pacient asupra timpului este distorsionată şi că un timp de aşteptare de 1 minut poate părea să fie de 5 sau chiar 10 minute. Pentru un client, orice întîrziere pare mult mai mare decît este în realitate.

Percepţia angajaţilor

Angajaţii, pe de altă parte, experimentează timpul într-un mod complet diferit. O asistentă medicală dintr-o cameră de urgenţă, de multe ori, lucrează cu doi sau mai mulţi pacienţi simultan. Trebuie să realizeze mai multe sarcini în acelaşi timp. Nu este neobişnuit pentru o asistentă ca 5 sau 10 minute să treacă cît ai clipi.

Asistentele medicale trebuie adesea să recolteze probe de sînge de la pacienţi. Orice întîrziere duce la întîrzierea rezultatelor analizelor de laborator, ceea ce face ca diagnosticul şi tratamentul necesar să întîrzie. Iar dacă asistenta nu ia sînge pacientului imediat ce i s-a cerut de către doctor, este posibil să treacă şi pînă la 30 de minute de întîrziere, deoarece pur şi simplu se ocupă de altele, astfel că pierde noţiunea timpului.

Pentru pacient, timpul trece foarte greu; pentru asistenta medicală, parcă au trecut doar cîteva secunde sau minute. Cine are de fapt dreptate? Niciunul. Cine este însă mai important? Pacientul.

Ce înseamnă deci timpul de aşteptare pentru clientul dvs.? Din punctul de vedere al angajatului dvs., timpul zboară . Din punctul de vedere al clientului dvs., el simte că se trage de timp ori de cîte ori trebuie să aştepte pentru ceva. Schimbaţi aşadar procesele pentru a elimina întîrzierile oriunde şi ori de cîte ori este posibil. Clienţii vor simţi acest lucru.” (Lean Six Sigma Demystified – Jay Arthur , 2011)

Dacă vrem să aplicăm Lean, nu trebuie deci să omitem un pas esenţial – respectiv identificarea valorii: Ce (din ceea ce facem în mod curent) îl face pe client să se considere satisfăcut şi pentru ce este dispus să plătească? Iar pentru că, aparent, nu este atît de dificil să găsim un răspuns, nu uitaţi că, înainte de a defini valoarea din perspectiva clientului, trebuie să ştiţi foarte clar cine este clientul!

Şi poate aplicînd aceste principii vom înţelege de ce unele produse, chiar bune, durabile şi ieftine, nu ajung să fie de succes pe piaţă, în timp ce altele, mai scumpe, dar mai puţin pragmatice sau solide, ajung să fie la mare modă şi căutare.

Ce părere aveţi?

Numai bine şi spor la lucru,
Cristina

[image]

This entry was posted in clienti, Imbunatatire, Lean and tagged , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *